Czy klient ma zawsze rację? Jak postępować z chamskimi klientami?

Być może to, co napiszę w tym artykule, wiele osób oburzy. Ale błędne schematy myślenia warto przełamywać, a szczególnie takie, które są ciągle powielane. Wielu sprzedawców bowiem jak mantrę powtarza, że trzeba kierować się wyświechtaną zasadą: „Klient ma zawsze rację”. Moim zdaniem jest to pogląd nie tylko skrajnie nieprawdziwy, ale może też być destrukcyjny dla Twojej firmy.

Czy klient ma zawsze rację? Jak postępować z chamskimi klientami?

Chyba w każdej branży raz na ileś transakcji (w zależności od niszy i grupy docelowej) trafi się klient nieokrzesany, wulgarny i pozbawiony choćby elementarnej kultury, który ma pretensje – zwykle nieuzasadnione – do ciebie i do całego świata. Taki człowiek traktuje Ciebie i pracowników Twojej firmy jak służących, którzy mają jedynie spełniać jego zachcianki.

Ważna uwaga: nie mam tu na myśli klienta „trudnego”, czyli wymagającego (z takimi klientami można robić bardzo dobre transakcje, wymagają jedynie więcej opieki), ale klienta ordynarnego – zwykłego chama.

Żeby lepiej zrozumieć problem, wyobraź sobie następującą sytuację: pracujesz w nocnym sklepie spożywczym. Nagle, w środku nocy, ni stąd ni zowąd do sklepu wpada podpity menel i wrzaskiem usiłuje wymusić na Tobie darmowe piwo. Czy taki klient również ma zawsze rację?

Jeśli do tej pory nie zdarzył Ci się klient, który zamiast spokojnie i kulturalnie porozmawiać, wyzywa Ciebie i Twoich pracowników od oszustów i piekli się, że zamówienie złożone poprzedniego wieczoru jeszcze do niego nie dotarło – przyjmij moje gratulacje! Ale uwierz mi, że wcześniej czy później ktoś taki się pojawi. W naszym Klubie Książki Tolle.pl mamy naprawdę wyjątkowych i wspaniałych klientów, a i tak raz na kilka tysięcy transakcji taka osoba się trafia.

Jaką postawę przyjąć wobec takich klientów? Jeśli uważasz, że wobec nich też należy stosować zasadę, że „klient ma zawsze rację, a w razie wątpliwości patrz punkt 1”, to moim zdaniem jesteś w błędzie. Taki pogląd ma bowiem kilka bardzo poważnych konsekwencji:

  1. Czyni w zasadzie niemożliwym skuteczne rozwiązanie problemu, jeśli wina jest ewidentnie po stronie Klienta. Przyjmując w ciemno, że „klient ma rację”, nie możesz wyjaśnić problemu i go rozwiązać.
  2. Uniemożliwia edukowanie klientów (a to jedna z głównych ról sprzedawcy). A często klienci stwarzają problemy, gdyż nie wyprowadziłeś ich z błędu.
  3. Stawia Twoich pracowników na przegranej pozycji i pozbawia ich godności. A to powoduje, że nie będą lubić swojej pracy i wcześniej czy później odejdą (widać to choćby doskonale na przykładzie rotacji w firmach telemarketingowych).

Czy zatem należy zawsze poddawać się zasadzie „klient ma zawsze rację” (nawet jeśli tej racji ewidentnie nie ma) i rezygnować z własnej godności? Albo zmuszać swoich pracowników do tego, by wysłuchiwali ordynarnych i wulgarnych odzywek klienta i spełniali wszystkie jego zachcianki?

Moim zdaniem zdecydowanie nie. Dobra obsługa klienta to relacja partnerska, oparta na dobrej woli obu stron, które traktują siebie jako równorzędne podmioty. Klient nie jest panem i władcą, ale partnerem w transakcji. Należy go traktować z najwyższym szacunkiem, ale też szanować swoją godność i nie dać z siebie robić „podnóżka Jego Klienckiej Mości”. W przeciwnym razie możesz już teraz zamieścić na stronie głównej swojego sklepu hasło: „nasi pracownicy to Twoi niewolnicy”.

Jak zatem postępować z klientem, który jest ewidentnie wulgarny i traktuje Twoich pracowników jak śmieci? Czy należy się temu poddać? Już mówiliśmy, że nie. To może odpowiedzieć tym samym? Też zdecydowanie nie.

Odpowiedzią na to powinna być postawa asertywna, wyrażająca się reakcją kulturalną, ale stanowczą. Pamiętaj, że naprawdę wcale nie musisz robić transakcji ze wszystkimi. Nikt Ci nie broni (a ja nawet zalecam) odmówić wykonania transakcji klientowi, który jest chamem. Moim zdaniem nie należy znosić obelg, ale w stanowczy sposób powiedzieć klientowi, że nie zgadzamy się na traktowanie nas w taki sposób i w związku z tym do transakcji nie dojdzie. Nie musisz robić interesów ze wszystkimi! Moim zdaniem utrata pojedynczych transakcji nie jest warta tego, by rezygnować z własnej godności. Po co męczyć się z takim „chamidłem”, jeśli w tym samym czasie możesz służyć klientom, którzy chcą być Twoimi partnerami? Tak jak obsługa pubu czasem wyprasza awanturującego się klienta, tak samo Ty możesz „wyprosić” gbura ze swojego sklepu i odmówić dokonania transakcji. Możesz też odesłać go do konkurencji. A co, niech oni się z nim męczą!

I takiej właśnie postawy proponowałbym uczyć pracowników działu obsługi klienta, a nie zmuszać ich, by rezygnowali z własnej godności.

Na koniec muszę podkreślić jedną rzecz: nawet w kontakcie z najbardziej chamskim klientem nie daj się jednak ponieść emocjom. W moim Klubie Książki mamy taką zasadę, że nie wolno napisać klientowi czegoś, czego w razie upublicznienia moglibyśmy się wstydzić. Nawet jeśli klient jest wyjątkowy, to musimy mu odpisywać w taki sposób, by ewentualna publikacja pełnej korespondencji dobrze świadczyła o obsłudze naszego sklepu.

Krótko mówiąc: kulturalnie, ale stanowczo, z poszanowaniem własnej godności.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Paweł Królak

Autor: Paweł Królak

Przedsiębiorca, szkoleniowiec, prelegent, wykładowca na studiach MBA, trener biznesu, prezes Towarzystwa Biznesowego Lubelskiego, założyciel portalu CorazLepszaFirma.pl, twórca i właściciel Klubu Książki Tolle.pl (który założył jeszcze na studiach, mając 300 złotych w kieszeni, a po kilku latach doprowadził do pozycji lidera swojego rynku), pasjonat niestandardowych metod zarządzania, autor i współautor książek oraz licznych artykułów branżowych.

21 stycznia 2015     Obsługa klienta