Formuła Prezentu, czyli jak radzić sobie z reklamacjami

Nie ma chyba na świecie przedsiębiorcy, który lubi reklamacje, ale w biznesie trzeba być na nie przygotowanym. Warto wiedzieć, jak postępować, gdy klient złoży reklamację, ponieważ od tego w dużej mierze zależy to, czy klient wróci do firmy, czy nie. Dobrze załatwiona reklamacja może też wzmocnić więź klienta z firmą. Jak tego dokonać? O tym przeczytasz w dzisiejszym artykule.

Formuła Prezentu, czyli jak radzić sobie z reklamacjami

W pierwszej kolejności musisz jednak uświadomić sobie, że...

Reklamacja to prezent!

Niemożliwe? A jednak! Najlepsi praktycy zarządzania już jakiś czas temu zdali sobie sprawę z tego, że odpowiednio rozpatrzona reklamacja daje firmie znaczące korzyści. Dlaczego? Janelle Barlow i Claus Møller w książce Klient ma zawsze rację wymieniają szereg pozytywnych stron reklamacji.

  • Reklamacja pozwala poznać oczekiwania klienta. Reklamacja oznacza po prostu wyrażenie oczekiwań, które nie zostały spełnione. Klienci składający reklamację na ogół podają konkretny powód swojego niezadowolenia, nawet jeśli przekazują go w bardzo emocjonalny sposób. Dzięki reklamacjom możesz lepiej poznać potrzeby swoich klientów i dowiedzieć się, jakie mają oczekiwania wobec Twojej firmy.
  • Reklamacje pozwalają ulepszyć produkty czy usługi firmy. Klienci składający reklamację często wskazują wadę jakiegoś produktu czy usługi. To też jest cenna informacja – jeśli klienci często skarżą się na to samo, może być to sygnał, że warto zmienić lub zmodyfikować te produkty/usługi albo wręcz wycofać je z oferty.
  • Reklamacje są wyrazem zaufania klientów do firmy. Skoro klient reklamuje oferowany przez Ciebie produkt, to w pewnym sensie wierzy, że jednak jesteś w stanie wyeliminować jego niezadowolenie. Taka sytuacja jest dużo lepsza niż natychmiastowe zerwanie wszelkich kontaktów z firmą.
  • Klient składający reklamację to wciąż Twój klient! Pamiętaj, że złożenie reklamacji nie oznacza jeszcze odejścia do konkurencji. Reklamacja daje nadzieję na to, że składająca ją osoba pozostanie Twoim klientem. Badania przytaczane przez Barlow i Møllera wykazują, że klienci zadowoleni ze sposobu rozpatrzenia reklamacji przez firmę nierzadko stają się wiernymi klientami tej firmy. A pozyskanie nowego klienta jest ponad 5 razy droższe niż utrzymanie aktualnego klienta!

Podsumowując – reklamacje to źródła bezcennej wiedzy o firmie i jej klientach. Bardzo często reklamacje są dla firmy szansą uzyskania informacji, których nie uzyskałaby w innych okolicznościach. Pamiętaj też, że każda reklamacja jest lepsza niż brak reklamacji i natychmiastowa ucieczka klienta do konkurencji.

Formuła Prezentu – rozpatrywanie reklamacji w 8 krokach

Osiągnięcie opisanych korzyści z reklamacji jest możliwe wtedy, gdy zostanie ona właściwie rozpatrzona. Jak zatem firma powinna podejść do reklamacji składanych przez klientów? Odpowiedź na to pytanie dają Barlow i Møller, którzy przedstawili Formułę Prezentu, czyli nowatorski model rozpatrywania reklamacji.

Rozpatrywanie reklamacji według Formuły Prezentu składa się z 8 punktów:

  1. Powiedz: „Dziękuję Pani/Panu”. Klient składający reklamację oczekuje, że poczuje się potraktowany jak partner, a nie jak intruz. Nie ma na to lepszego sposobu niż podziękowanie mu za zgłoszenie reklamacji. Poza tym klienci raczej nie spodziewają się, że składając reklamację, usłyszą słowo: „Dziękuję”, więc takie podziękowania mogą polepszyć wizerunek Twojej firmy w jego oczach. Przypomnijmy też, że każda reklamacja jest źródłem wartościowych informacji o firmie, dlatego podziękowanie klientowi za złożenie reklamacji oznacza rzeczywiste podziękowanie mu za bezcenne informacje.
  2. Wyjaśnij klientowi, dlaczego wysoko cenisz informację od niego. Same słowa podziękowania mogą brzmieć jak frazes, dlatego warto je dobrze uzasadnić. Dobrze jest, jeżeli klient wie, dlaczego dziękujesz mu za złożenie reklamacji. Często wystarczy powiedzieć np. „Dziękuję, że Pan/Pani mi o tym powiedział, ponieważ Pana/Pani uwagi pozwolą nam rozwiązać problem”. W ten sposób klient poczuje, że został wysłuchany, a jego uwagi nie trafiły w próżnię.
  3. Przeproś za niedociągnięcie. Jak piszą Barlow i Møller, klienci, których przeprosi się we we właściwy sposób, czują że dzięki temu ich problem staje się mniejszy i rzadziej odchodzą do konkurencji. Dlaczego zatem przeprosiny nie znalazły się na pierwszym miejscu? Przeprosiny oczywiście są bardzo ważne, ale jeżeli rozpoczynają one dialog firmy z klientem, to klient może odnieść wrażenie, że przeprosiny to wszystko, co może otrzymać od firmy. Z kolei rozpoczęcie od podziękowania stwarza w oczach klienta wrażenie, że pracownik wypowiadający te słowa rzeczywiście ma zamiar zrobić w tej sprawie coś więcej.
  4. Przyjmij odpowiedzialność na siebie i obiecaj rozwiązać problem. Ważne jest, żeby osoba przyjmująca reklamację obiecała, że osobiście zrobi wszystko, żeby rozwiązać problem. Dzięki temu klient zyska poczucie, że jego sprawą zajmuje się konkretna osoba, a nie anonimowy pracownik. Taka postawa często przyczynia się też do poprawy samopoczucia klienta.
  5. Poproś o niezbędne informacje. Osoba składająca reklamację może potrzebować od klienta konkretnych informacji niezbędnych do rozwiązania problemu. Pamiętaj jednak, żeby prosząc o klienta, unikać komunikatów w stylu: „Potrzebuję od Pani/Pana konkretnych informacji, bo inaczej nie będę mógł Pani/Panu pomóc”. Należy raczej powiedzieć: „Czy mógłby mi Pan podać pewne informacje, które przyczynią się do szybszego załatwienia sprawy?”.
  6. Niezwłocznie napraw błąd. Jest to absolutnie kluczowy element przy rozpatrywaniu reklamacji. Ani poprzednie, ani kolejne etapy Formuły Prezentu nie będą miały sensu, jeśli firma nie ma zamiaru naprawić błędu. Szybkość reakcji też ma znaczenie – im szybciej rozwiąże się problem z korzyścią dla klienta, tym lepiej. Oczywiście może zdarzyć się tak, że klient składa reklamację na zdarzenia, które są niezależne od firmy, ale nawet wtedy nie warto mówić klientowi, że firma nie może nic zrobić. Jeśli np. przesyłka nie dotarła na czas ze względu na śnieżyce, które sparaliżowały ruch w całym kraju, można mu powiedzieć: „Bardzo mi przykro, ale niestety mimo naszych najszczerszych chęci nie udało nam się wygrać ze śnieżycami. Na przyszłość postaramy się informować naszych klientów o możliwym opóźnieniu dostawy z powodu trudnych warunków pogodowych”.
  7. Sprawdź, czy klient jest zadowolony. Jakiś czas po załatwieniu sprawy warto skontaktować się z klientem (telefonicznie lub e-mailem) i spytać, czy jest zadowolony z rozwiązania problemu. Mało który klient spodziewa się takiego kroku, więc taki kontakt może jeszcze bardziej wzmocnić więź klienta z Twoją firmą.
  8. Spraw, aby podobne problemy nie wystąpiły w przyszłości. Firma najbardziej skorzysta na reklamacji wtedy, gdy problemy zgłoszone przez klientów nie będą się powtarzać. Dzięki temu reklamacje mogą stać się narzędziem doskonalenia firmy. Za przykład firmy, która wyciąga wnioski z reklamacji, może służyć Hewlett-Packard, który na podstawie skarg klientów rejestruje pewne tendencje, a następnie wykorzystuje te informacje w swoim programie poprawy jakości.

Formuła Prezentu jest coraz częściej stosowana przez firmy na całym świecie, ponieważ pozwala ona osiągnąć wszystkie korzyści, jakie może przynieść firmie złożenie reklamacji przez klienta. Do najważniejszych zalet tej metody należą:

  • możliwość uzyskania cennych informacji o firmie oraz jej produktach/usługach,
  • możliwość uspokojenia klienta składającego reklamację,
  • podtrzymywanie więzi z zawiedzionym klientem,
  • zmniejszenie ryzyka, że klient powie o reklamacji innym osobom lub zamieści negatywną opinię w internecie,
  • zwiększenie szansy na to, że klient składający reklamację pozostanie klientem tej firmy.

Potwierdzeniem skuteczności tej metody może być historia rodem z Austin w stanie Teksas. Duża spółka telekomunikacyjna miała 35 tys. klientów, którym z winy tej spółki trzeba było zmienić numery pagerów. Jak nietrudno zgadnąć, oburzenie klientów było ogromne – większość z nich groziła oddaniem sprawy do sądu w przypadku zmiany numeru ich pagera. Jedna z pracownic tej spółki postanowiła zastosować Formułę Prezentu. Efekt? W ciągu dwóch dni przeprowadziła 80 rozmów z klientami i żaden z nich nie zrezygnował z usług tej spółki!

Oczywiście życzymy Ci, żeby w Twojej firmie reklamacje zdarzały się jak najrzadziej. Jeśli jednak klient złoży skargę, gorąco zachęcamy Cię do rozpatrywania jej według Formuły Prezentu, bo dzięki temu na reklamacji może zyskać nie tylko klient, ale także Twoja firma!

Polecana literatura:

Barlow J., Møller K., Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent, Warszawa 2011.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Redakcja

Autor: Redakcja

Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.

13 sierpnia 2014     Obsługa klienta