Jak być asertywnym wobec pracowników?

Człowiek, który nie widzi sensu czy potrzeby wykonania powierzonego mu zadania (lub nie umie wykonać danej czynności), często znajdzie doskonałe wytłumaczenie – a to ból głowy, a to ciśnienie za niskie, a to pogoda nie taka... Ukrywanie prawdziwych przyczyn oporu przed wykonaniem zadania świadczy nie tylko o braku szacunku dla drugiego człowieka, ale również dla samego siebie. W relacjach z innymi ludźmi dojrzałą postawą jest asertywność. Z naszego dzisiejszego tekstu dowiesz się czym jest asertywność i jak być asertywnym.

Jak być asertywnym wobec pracowników?

Co to jest asertywność?

„Asertywność” jest jednym z najczęściej (nad)używanych słów we współczesnym języku. Mało kto zdaje sobie sprawę z rzeczywistego znaczenia tego terminu. Najczęściej o asertywności wspominamy właśnie wtedy, gdy człowiek odmówi wykonania jakiejś czynności. Tymczasem asertywność to przede wszystkim postawa w kontaktach z drugim człowiekiem. Asertywność zakłada, że zarówno nam, jak i naszym rozmówcom należy się taki sam szacunek, poszanowanie godności i praw osobistych. Jeśli ktoś narusza tę zasadę na korzyść własną albo drugiej strony, zaprzecza tym samym asertywności.

Nie jest zatem asertywny ani despotyczny typ, który nie szanuje innych ludzi, ani „sługa uniżony”, który boi się wyrazić własne zdanie. Oczywiście odmowa wykonania zadania również jest postawą asertywną, ale pod jednym warunkiem – swoje racje trzeba wyrazić otwarcie, bez ucieczki w stwierdzenia typu: „być może...”, „no nie wiem...” itp., a następnie wyjaśnić je w sposób merytoryczny. Oczywiście w tej sytuacji również nie wolno nam naruszyć godności naszego rozmówcy.

Na asertywność składają się trzy elementy:

  1. Stanowczość bez przemocy. Przy procesie obrony swoich racji trzeba się powstrzymać od wywierania wszelkiego rodzaju nacisku – czy to służbowego, czy społecznego, czy intelektualnego. Jakiekolwiek akcentowanie własnej przewagi przez któregoś z uczestników rozmowy nie ma nic wspólnego z asertywnością – postawa asertywna to nie chamstwo i pyszałkowatość.
  2. Łagodność bez uległości. Człowiek asertywny nie ulega emocjom wtedy, gdy broni swojego zdania, ale też nie ulega presji i nie zgadza się na wykonanie zadania, jeśli uzna to za niestosowne. „Święty spokój” też jest zaprzeczeniem asertywności.
  3. Techniki bez manipulacji – powstrzymywanie się od manipulowania naszym rozmówcą w czasie dialogu, dyskusji czy dochodzenia do konsensusu. Manipulacja ma miejsce wtedy, gdy wykorzystuje się niewiedzę przeciwnika lub brak możliwości zdobycia przez niego informacji w pewnym zakresie.

Zasady komunikowania asertywnego

Umiejętność odpowiedniego przekazywania komunikatów jest jedną z najważniejszych kompetencji potrzebnych do zachowania postawy asertywnej. Komunikowanie asertywne jest używane po to, żeby przekazać tzw. komunikat korygujący. Jest to taki komunikat, dzięki któremu nasz rozmówca ma zmienić sposób wykonywania zadań, sposób zachowania lub postawę. Najłatwiej jest sprawić, żeby ktoś inaczej wykonywał czynności, a najtrudniej jest zmienić czyjąś postawę, ale i to jest możliwe przy odpowiednim sposobie komunikowania.

Żeby asertywny komunikat odniósł pożądany skutek, musi zostać spełnionych szereg zasad, które przytaczamy za Andrzejem Bliklem i jego Doktryną jakości:

  1. Pamiętaj, że sposób przekazania komunikatu jest ważniejszy niż treść – zwłaszcza w sytuacjach trudnych emocjonalnie, a taką przecież jest rozmowa, dzięki której chcemy coś zmienić w drugim człowieku. Wyniki badań pokazują, że treść to tylko 7% tego, co odbiera nasz rozmówca, natomiast aż w 90% na percepcję komunikatu wpływa mowa ciała! Musisz zatem pamiętać, że Twój rozmówca może zacząć bronić się przed Tobą jeszcze zanim usłyszy, co masz mu do powiedzenia. Dlatego też...
  2. Panuj nad językiem ciała – jeśli poskromisz swoją mimikę i gestykulację, na pewno pomoże to uspokoić rozmówcę, który jest wzburzony. Dużo łatwiej jest zapanować nad mową werbalną niż niewerbalną, ale to język ciała trudniej jest oszukać – to mowa ciała weryfikuje prawdziwość komunikatów werbalnych. Dlatego wyważony język niewerbalny jest konieczny w komunikowaniu asertywnym.
  3. Zobacz w rozmówcy człowieka – nawet najlepsza kontrola języka i ciała nie pomoże, jeśli będziesz negatywnie nastawiony do swojego rozmówcy. Łatwo jest dostać białej gorączki, jeśli ktoś sknoci swoją robotę albo zachowa się w sposób nieodpowiedzialny, ale w komunikowaniu asertywnym nie ma miejsca na wybuchy złości. Dlatego jeśli jesteś zły na pracownika, przeprowadź z nim stosowną rozmowę wtedy, gdy fala Twojego wzburzenia już minie. Natomiast jeśli w trakcie rozmowy adwersarz zaatakuje Cię słownie, to pamiętaj, że jego agresja na ogół znajduje logiczne uzasadnienie. Najczęściej jest to reakcja obronna, jak najbardziej naturalna i zwykle wynikająca z lęku przed zmianą lub utratą reputacji. Nawet jeśli atak na Ciebie będzie niewybredny, wyraźnie powiedz to rozmówcy, ale potraktuj to jako objaw ludzkiej słabości.
  4. Nie mów komuś, jaki jest. Powiedz o skutkach jego poczynań – nie da się ocenić człowieka, bo nie ma żadnego miernika pozwalającego na taką ocenę. Ocenie podlegają natomiast działania, postawa czy zachowanie, ponieważ poczynania człowieka przynoszą widoczne skutki. Ale nawet wtedy, gdy krytycznie oceniasz czyjeś postępowanie, pamiętaj:
  5. Nie mów o tym, że coś jest źle. Powiedz, że coś może być lepiej – dzięki temu Twój rozmówca łatwiej zniesie uwagi pod swoim adresem i będzie lepiej nastawiony do zmian. Oczywiście nie zawsze jest to możliwe – np. jeśli ktoś nie przyjdzie do pracy bez usprawiedliwienia, to trzeba mu otwarcie powiedzieć, że takie zachowanie jest niedopuszczalne. Jednak w większości sytuacji nie trzeba wytaczać armat i lepiej jest powiedzieć o tym, co można zrobić lepiej. Jeszcze korzystniej będzie, jeśli zapytasz o to rozmówcę i pozwolisz mu samemu wskazać dalszy sposób postępowania.
  6. Nie wyrażaj negatywnych emocji. Opowiedz o nich – nie oceniaj, jaki ktoś jest, tylko wyraź swoje odczucia. Zamiast mówić: „Jesteś nieodpowiedzialny” (wersja ocenzurowana), powiedz np.: „Przez Twoje zachowanie jestem na Ciebie wściekły”. Jeśli jesteś z rozmówcą na przyjacielskiej stopie, możesz też dodać: „Najchętniej urwałbym Ci...” (końcówka dowolna). Taki sposób przekazania naszych uwag ma kilka zalet: a) sprawia, że rozmówca nie musi poczuć się zaatakowany, więc nawet jeśli podejmie czynności obronne, to nie będzie to obrona szaleńcza; b) jest wyrazem zaufania do rozmówcy, bo człowiek z zasady nie lubi mówić o swoich emocjach osobom niechętnie do niego nastawionym; c) jest bezpieczny – nikt nie zarzuci ci, że nie masz racji, bo przecież odczucia nie podlegają ocenie.
  7. Słuchaj aktywnie – umiejętność słuchania drugiego człowieka również jest bardzo ważna w komunikowaniu asertywnym. Musisz mieć jednak świadomość, że nie wystarczy nie zatykać uszu, żeby usłyszeć drugą osobę – żeby usłyszeć, trzeba słuchać aktywnie. Żeby być aktywnym słuchaczem, w czasie rozmowy wykonuj następujące czynności:
  • ustaw biodra frontem do rozmówcy,
  • nie siadaj za blisko drugiej osoby – zachowaj dystans, dzięki któremu rozmówca będzie się czuł swobodnie,
  • utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą,
  • nie przerywaj mówiącemu i nie kończ za niego zdania,
  • pokazuj mówiącemu, że go słuchasz (kiwaj głową, wydawaj dźwięki typu „aha”, „mhm” itp.),
  • zadawaj rozmówcy pytania, w których dopytasz go o szczegóły,
  • parafrazuj to, co mówił rozmówca, używając zwrotu: „Jeśli dobrze Cię zrozumiałem, to...”.

Podsumowując – w rozmowie nie chodzi o to, żeby słuchać, tylko żeby słyszeć drugiego człowieka!

Pułapki w rozmowie asertywnej

Podczas przeprowadzania rozmowy w atmosferze konfliktu można natrafić na kilka pułapek, które mogą zniweczyć całą rozmowę. Do takich niebezpieczeństw należą:

  • błąd przypisania – błąd polegający na myśleniu, że jeśli inni działają źle, to robią tak dlatego, że mają zły charakter lub celowo chcą nam zrobić na złość, natomiast nasze błędy wynikają tylko z niekorzystnych okoliczności.
  • agresja – nietrudno o nią w atmosferze konfliktu, ale jest ona zaprzeczeniem asertywności.
  • potrzeba akceptacji społecznej – z jej powodu tracimy zdrowy rozsądek i jesteśmy skłonni postępować w sposób absurdalny.

Dlaczego warto być asertywnym?

Postawa asertywna ma szereg zalet, które przydają się zarówno w kontaktach ze współpracownikami, jak i z osobami najbliższymi. Oto najważniejsze z nich:

  1. Asertywność pozwala pozostać sobą – człowiek asertywny umie zachować twarz w każdej sytuacji, bo zawsze będzie postępował zgodnie z własnym sumieniem i systemem wartości. Dzięki postawie asertywnej unikniesz też poczucia wewnętrznego niezadowolenia, które niewątpliwie pojawiłoby się przy próbie wykręcania się od wykonywanych czynności lub wtedy, gdy dla świętego spokoju zgodzisz się zrobić coś, na co nie masz ochoty.
  2. Asertywność pozwala poczuć własną siłę – jeśli człowiek, używając logicznych argumentów, potrafi przekonać drugą stronę do swoich racji, czuje, że jego zachowanie ma moc sprawczą. Dzięki postawie asertywnej łatwiej jest zrozumieć, że mamy ogromny wpływ na nasze życie.
  3. Asertywność pomaga budować dobre relacje z innymi ludźmi – asertywność w dużej mierze polega na szczerości i otwarciu na poglądy drugiego człowieka. Asertywni ludzie są dobrze postrzegani przez swoje otoczenie – chyba każdy chciałby mieć znajomego, który jest szczery i chętnie słucha zdania innych ludzi.
  4. Asertywność zwiększa szanse na osiągnięcie sukcesu w biznesie – jeśli będziesz zbyt uległy albo zbyt apodyktyczny, wszystkie Twoje wysiłki spełzną na niczym, bo albo zrazisz do siebie ludzi swoją zaborczością, albo przez swoją bierność pozwolisz innym wejść Ci na głowę. Postawa asertywna pozwala na uniknięcie tych skrajności.

Asertywność jest doskonałą inwestycją – nauka postawy asertywnej niewiele kosztuje, a dzięki niej będziesz mógł realizować swoje potrzeby i potrzeby swojej firmy, nie będąc przy tym głuchym na potrzeby ludzi z Twojego otoczenia. Summa summarum – asertywność doskonale łączy wartościowy biznes z byciem wartościowym człowiekiem.

Polecana literatura:

Blikle A., Doktryna jakości, e-book dostępny na stronie internetowej www.moznainaczej.com.pl.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Redakcja

Autor: Redakcja

Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.

15 maja 2014     Komunikacja w zespole