Jak obsługiwać zdenerwowanych klientów?

Ciężko rozmawia się z człowiekiem, który jest zdenerwowany. Jeszcze trudniej rozmawia się w sytuacji, gdy wzburzony człowiek jest naszym klientem. Co robić, żeby gniew klienta nie przerodził się w nienawiść do Twojej firmy? Czego unikać w rozmowie ze wzburzonym klientem? Jak obsługiwać zdenerwowanych klientów? O tym przeczytasz w dzisiejszym artykule.

Jak obsługiwać zdenerwowanych klientów?

Ujarzmienie gniewu klienta

Klient może być wzburzony z różnych przyczyn, np. z powodu niezadowolenia z terminu realizacji zamówienia, rozczarowania jakością produktu, otrzymania nie tego produktu, który zamawiał itp. (w tym artykule rozpatrujemy sytuacje, w których gniew klienta jest choćby w najmniejszym stopniu uzasadniony; o tym, jak postępować z chamskimi klientami, przeczytasz w jednym z kolejnych artykułów). Dlatego podstawowym zadaniem osoby, która obsługuje zdenerwowanego klienta, jest rozpoznanie przyczyny gniewu takiego człowieka, a następnie ujarzmienie tego gniewu. Jak to zrobić? Janelle Barlow i Claus Møller w książce Klient ma zawsze rację proponują 2 rozwiązania:

  1. Koncentrować się na słowach klienta, a nie na jego gniewie. Kiedy ktoś nas atakuje, naturalną reakcją jest próba obrony. Kiedy ktoś mówi: „Wy w ogóle nie dbacie o swoich klientów”, aż prosi się powiedzieć: „Ale my naprawdę dbamy o klientów”. Tyle tylko, że wtedy klienci bardzo często reagują sformułowaniem w stylu: „Skoro tak, to dlaczego…”. Próba obrony ze strony osoby obsługującej klienta może więc zamienić rozmowę w pojedynek na argumenty, który w żaden sposób nie przybliży się do rozwiązania problemu klienta. Dlatego lepiej uważnie słuchać klienta i skierować rozmowę na przyczynę jego gniewu. Przykładowo – jeśli klient zarzuca, że firma nie dba o klientów, można np. spytać: „A co się stało, że zaczął Pan myśleć, że nasza firma nie dba o swoich klientów?”. Zdenerwowany klient spodziewa się, że pracownik, z którym rozmawia, będzie się bronił, ale gdy taka obrona nie następuje, to klientowi trudniej jest kontynuować ofensywę.
  2. Zadawać pytania. Zadawanie pytań ma wielką moc – badania psychologiczne pokazują, że stawianie pytań aktywizuje racjonalną część mózgu i studzi negatywne emocje u klientów. Psychologowie odkryli, że czasem do stłumienia gniewu klienta wystarczy sekwencja 3 odpowiednio postawionych pytań. Pamiętaj jednak, żeby nie zamienić tego etapu rozmowy w przesłuchanie. Zadawanie wielu szczegółowych pytań (np. o numer seryjny produktu czy numer paragonu) wtedy, gdy gniew konsumenta jest najbardziej wzmożony, może go jeszcze bardziej wzburzyć. Dużo lepiej jest zadać takie pytania nieco później, gdy klient się już uspokoi.

Dostrajanie się do klienta

W psychologii dostrajanie się do klienta oznacza zachowywanie się w sposób odzwierciedlający czyjeś zachowanie. Dostrajanie się do klienta nie jest jednak małpowaniem czy naśladowaniem zachowań klienta – denerwowanie się na klienta, który jest zdenerwowany, na ogół tylko potęguje jego gniew.

W jaki sposób dostroić się do zdenerwowanego klienta? Według Barlow i Møllera należy „odzwierciedlić intensywność jego emocji” i okazać mu zwiększone zainteresowane. Jak to wygląda w praktyce? Można np. powiedzieć: „Wygląda pan/pani na bardzo zdenerwowanego. W jaki sposób mógłbym Panu pomóc?”. Można także spytać klienta, jakiego sposobu rozwiązania sprawy oczekuje.

Przywiązywanie wagi do języka

Zdenerwowany człowiek czasem jest przewrażliwiony na punkcie słów, które się do niego mówi i postawy pracownika, który go obsługuje. Dlatego osoba obsługująca zdenerwowanego klienta musi wystrzegać się wielu zwrotów, które mogą urazić klienta. O czym zatem należy pamiętać w trakcie rozmowy ze zdenerwowanym klientem?

  • Nie należy usiłować odczytywać myśli klienta, czyli np. mówić: „W rzeczywistości to pan/pani w ogóle nie chce tego rozmiaru, prawda?”.
  • Nie można traktować klienta protekcjonalnie, czyli np. sugerować, że klient czegoś nie zrobił („Prawdopodobnie zapomniał podłączyć tego komputera do prądu”).
  • Nie wolno zrzucać winy na klienta. Pod żadnym pozorem nie możesz np. zarzucać klientowi, że powinien coś lepiej wiedzieć.
  • Nie można straszyć klienta, np. mówić mu: „Będzie pan miał jeszcze większe problemy, jeśli nie…”.
  • Nie wolno czynić klientowi niedyskretnych uwag, np. sugerować, że koszula by się nie rozdarła, gdyby klient ważył mniej.
  • Nie należy używać słów „ale” czy „jednak”. Używanie tych słów w rozmowie ze zdenerwowanym klientem sprawia, że klienci nie pamiętają tego, co mówi się do nich przed wypowiedzeniem tych słów. Dlatego, jak piszą Barlow i Møller, zamiast powiedzieć: „Zrobię to, ale zajmie mi to 3 dni”, lepiej jest powiedzieć: „Zrobię to dla pana i zajmie mi to nie więcej niż 3 dni”.
  • Nie powinno się używać sformułowania „spróbuję”. Klient nie oczekuje, że spróbujesz rozwiązać jego problem – oczekuje rozwiązania! Dlatego lepiej jest powiedzieć: „Proszę pani, zrobię…”. Taka deklaracja jest odbierana przez klientów znacznie lepiej niż stwierdzenie „spróbuję to zrobić”.

Przywiązywanie wagi do odpowiedniego języka nie oznacza, że zawsze trzeba przytakiwać klientowi. Jeśli firma nie jest w stanie sprostać oczekiwaniom zdenerwowanego klienta, trzeba mu to powiedzieć w taki sposób, żeby pozostać życzliwym dla klienta. Jak to zrobić? Barlow i Møller proponują następujący sposób:

  1. Złożyć pozytywną deklarację.
  2. Wyrazić ubolewanie, że firma nie może spełnić oczekiwań klienta.
  3. Wyjaśnić, dlaczego oczekiwania klienta są niemożliwe do spełnienia.
  4. Zaproponować kontynuację sprawy.

Jak to wygląda w praktyce? Jeśli np. klient jest zdenerwowany z tego powodu, że nie otrzymał zamówionego produktu w ciągu 24 godzin, to zamiast mówić: „Pańska prośba jest niemożliwa do zrealizowania”, lepiej jest powiedzieć np.: „Bardzo chciałbym, żeby otrzymał Pan zamówiony produkt w ciągu 24 godzin, ale niestety jest to niemożliwe. Produkt, który Pan wybrał, trzeba sprowadzić z zagranicy, więc czas realizacji musi być nieco dłuższy niż 24 godziny. Zrobię wszystko, żeby otrzymał Pan swój produkt pojutrze. Czy takie rozwiązanie Panu odpowiada?”. Jest bardzo prawdopodobne, że wtedy klienci podtrzymają kontakt z firmą.

Kształtowanie partnerstwa

Kształtowanie partnerstwa sprawia, że zdenerwowany klient czuje, że obsługująca go osoba stoi po tej samej stronie, co on. Zbudowanie partnerstwa między klientem a pracownikiem firmy jest możliwe wtedy, gdy skłoni się zdenerwowanego klienta do współpracy. Żeby tak się stało, pracownik obsługi klienta musi zachowywać się tak, żeby klient poczuł się zachęcony do takiej współpracy. Jak tego dokonać? Barlow i Møller wymieniają następujące zachowania kształtujące partnerstwo:

  • Zachowania dociekające, czyli zachęcanie klientów do wspólnego rozwiązywania problemu (np. „Znajdźmy wspólne rozwiązanie”).
  • Zachowania doradcze, czyli proponowanie rozwiązania sprawy (np. „Można ten problem rozwiązać na kilka sposobów” czy „Oto najlepsze rozwiązanie, jakie możemy przyjąć”).
  • Zachowania badawcze, czyli szczegółowe wyjaśnianie problemu (np. „Proszę mi dokładnie powiedzieć, co się stało”).
  • Zachowania analityczne, czyli przedstawianie klientom dokładnej propozycji działania (np. „Oto jak powinniśmy teraz postąpić krok po kroku”).
  • Zachowania rozpraszające wątpliwości, czyli zachowania pokazujące, że osoba obsługująca klienta chce dokładnie zrozumieć jego problem (np. zadawanie klientowi pytań: „Czy dobrze zrozumiałem Pańskie słowa? Czy niczego nie pominąłem?”).

Kształtowanie relacji osobistych

Jeżeli chcesz, żeby zdenerwowany klient chciał z Tobą współpracować i stał się Twoim partnerem, to musisz nawiązać z nim relacje osobiste. W ten sposób będzie miał świadomość, że jego sprawą zajmuje się człowiek, który chce mu pomóc. Dzięki temu łatwiej będzie poskromić gniew klienta oraz przełamać dystans między nim a firmą.

W jaki sposób możesz kształtować relacje osobiste z rozgniewanym klientem?

  • Jak najszybciej przedstaw się klientowi. Jeśli klient pozna Twoje nazwisko, będzie wiedział, że ma naprzeciwko siebie konkretnego człowieka, a nie anonimowego pracownika. Poza tym klienci czują się lepiej, jeśli wiedzą, kto zajmuje się ich sprawą i do kogo mogą się zwrócić w przyszłości.
  • Zwracaj się do klienta po imieniu. Dzięki temu klient poczuje, że jest traktowany indywidualnie, a nie jak jeden z wielu konsumentów. Warto zaznaczyć przy tym, że w Polsce w rozmowie indywidualnej lepiej jest używać formy „Pan”, czyli mówić np. „Panie Krzysztofie” czy „Pani Anno”. Zwracanie się do klienta per „Ty” spotyka się na ogół tylko w korespondencji internetowej.
  • Jeśli czujesz się dotknięty – powiedz o tym klientowi. Klient też musi wiedzieć, że ma do czynienia z człowiekiem, a nie automatem.
  • Jeżeli musisz przeprosić klientów – zrób to całym sobą. Słowo „przepraszam” wypowiedziane z „pasją” spikerki PKP odczytującej informację o tym, że pociąg przyjedzie spóźniony, w trakcie rozmowy ze zdenerwowanym klientem nie ma żadnego sensu. Klient uwierzy w przeprosiny tylko wtedy, gdy będą one szczere. Musisz przeprosić klientów w taki sposób, żeby poczuli oni, że ubolewasz nad tym, co się stało i dołożysz wszelkich starań, żeby podobna sytuacja się nie powtórzyła.

Obsługa zdenerwowanego klienta jest dość trudną sztuką. Niewątpliwie jednak trzeba wiedzieć, jak to robić, bo tylko dobra obsługa sprawi, że wzburzony człowiek wciąż pozostanie klientem Twojej firmy. Oczywiście życzymy Ci jak najmniej zdenerwowanych klientów! Jeśli jednak taki klient Ci się trafi, to zachęcamy Cię do skorzystania z porad, które przeczytałeś w tym artykule.

Polecana literatura:

Barlow J., Møller C., Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent, Warszawa 2011.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Redakcja

Autor: Redakcja

Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.

17 grudnia 2014     Obsługa klienta