Jak przełamać opór drugiej strony w negocjacjach?

W negocjacjach możesz natrafić na opór z drugiej strony. Zdarza się, że jedna ze stron negocjacji reprezentuje nieprzejednane stanowisko, gwałtownie reaguje na każde słowo drugiej strony lub stosuje nieczyste zagrania. Jak zachować się w takiej sytuacji? Co robić, żeby „zmiękczyć” nieprzejednanych uczestników negocjacji? Jak przełamać opór drugiej strony?

Jak przełamać opór drugiej strony w negocjacjach?

Odpowiedzi na te pytania daje doświadczony negocjator William Ury, który w książce Odchodząc od NIE przedstawia model „negocjacji przełamujących”. Model ten składa się z 5 kroków. W dalszej części artykułu scharakteryzujemy każdy z nich.

Krok 1: Idź na galerię

Często w trudnych negocjacjach druga strona blokuje dojście do porozumienia, stosuje triki lub zamienia negocjacje w ataki personalne. Wiele osób w takiej sytuacji ma chęć odpłacić pięknym za nadobne. Takie działanie – choć wytłumaczalne – jest jednak błędem, ponieważ w żaden sposób nie przełamuje impasu. Dlatego przełamywanie drugiej strony trzeba rozpocząć od czegoś dokładnie odwrotnego – od powstrzymania naszych naturalnych reakcji, czyli właśnie wejścia na galerię.

Zwrot „pójść na galerię” oznacza psychologiczne wycofanie i obiektywne spojrzenie na sytuację. Dzięki takiemu „przejściu na galerię” będziesz mógł ochłonąć i spokojnie ocenić sytuację. Co zatem należy zrobić, żeby „wejść na galerię”?

  1. Zachowaj spokój. Nieczyste zagrania często stosuje się po to, żeby kogoś sprowokować. Jeśli druga strona Cię sprowokuje, może wtedy przekonywać wszystkich dookoła, że to Ty jesteś przeszkodą na drodze do porozumienia.
  2. Rozpoznaj grę drugiej strony. Jeśli druga strona stosuje nieczyste zagrywki – zidentyfikuj jej taktykę. Dzięki temu będziesz lepiej wiedział, jakie przeszkody trzeba pokonać na drodze do porozumienia.
  3. W razie potrzeby opuść na chwilę salę negocjacyjną. Jeśli chcesz uspokoić skołatane nerwy, opuść na chwilę miejsce negocjacji pod jakimś wygodnym pretekstem (może to być np. chęć przemyślenia propozycji drugiej strony).
  4. Pomyśl o nagrodzie. W napiętej atmosferze dużo łatwiej jest koncentrować się na emocjach niż na przedmiocie negocjacji. Dlatego w takiej chwili przypomnij sobie, o co toczy się gra i co chcesz osiągnąć w negocjacjach. Wtedy łatwiej będzie Ci opanować swoje naturalne reakcje i rozmawiać spokojniej. A to właśnie jest istotą „pójścia na galerię”.

Podsumowując, w „wejściu na galerię” chodzi o zachowanie zimnej krwi i powstrzymanie swoich naturalnych reakcji w napiętej sytuacji.

Krok 2: Przejdź na ich stronę

Od razu wyjaśniamy – absolutnie nie znaczy to poddania się i przyjęcia stanowiska drugiej strony. Chodzi tu o stworzenie korzystnego klimatu negocjacji i powstrzymanie emocji drugiej strony.

Jak pisze Ury, przejście na ich stronę oznacza „słuchanie, potwierdzanie, potakiwanie”. Dlaczego warto podejmować takie działania? Po to, żeby zaskoczyć twardych negocjatorów. Kiedy ktoś słownie atakuje drugiego człowieka, spodziewa się, że jego reakcją będzie kontratak. Tymczasem praktyka doświadczonych negocjatorów pokazała, że każde inne zachowanie w takiej sytuacji – takie jak potwierdzanie czy potakiwanie – dezorientuje drugą stronę oraz osłabia jej nieustępliwość i negatywne emocje.

W praktyce „przejście na ich stronę” w negocjacjach oznacza podejmowanie takich działań jak:

  • słuchanie drugiej strony (według Ury'ego „skuteczni negocjatorzy znacznie więcej słuchają niż mówią”),
  • wyrażanie zrozumienia dla drugiej strony,
  • zgadzanie się wszędzie tam, gdzie to możliwe,
  • uznawanie autorytetu i kompetencji drugiej strony,
  • stosowanie parafrazy (np. zwrotów typu: „Jeśli dobrze zrozumiałem, to...”, „Jak rozumiem...” czy „Poprawcie mnie, jeśli się mylę...”),
  • budowanie dobrych relacji z drugą stroną (np. pogawędki na luźne tematy przed sesją negocjacyjną czy zapraszanie rozmówców na kawę),
  • stawanie we własnej obronie (jak już wspomnieliśmy, stwarzanie korzystnego klimatu negocjacyjnego absolutnie nie oznacza rezygnacji z własnych interesów).

Fenomenalnym przekładem „przejścia na ich stronę” może być taktyka negocjacyjna byłego amerykańskiego sekretarza obrony Roberta McNamary w negocjacjach z przedstawicielami Kuby i Związku Radzieckiego w 1989 r. McNamara przeczuwał, że negocjatorzy z Kuby i ZSRR będą poruszać temat tajnej instalacji rakiet nuklearnych na Kubie przez rządy swoich państw w 1962 r.. Powiedział: „Gdybym wtedy był radzieckim albo kubańskim przywódcą, doszedłbym do wniosku, że Amerykanie chcą dokonać inwazji na Kubę. Na podstawie dowodów, które były do waszej dyspozycji, był to prawidłowy wniosek, ale muszę powiedzieć, że nie mieliśmy takich zamiarów”. Dzięki temu negocjatorzy z Kuby i ZSRR byli bardziej chętni do wysłuchania punktu widzenia McNamary.

Krok 3: Przekształć

Kiedy już stworzysz korzystny klimat negocjacji, będziesz mógł przystąpić do zmiany gry. Na tym etapie chodzi o skierowanie negocjacji na rozmowę o interesach.

Gdy druga strona zajmuje nieustępliwe stanowisko, naturalną reakcją jest odrzucenie takiego stanowiska. Jednak i tym razem takie naturalne zachowanie doprowadzi do tego, że druga strona umocni się w swojej racji. Dlatego w tym przypadku również trzeba zrobić coś całkowicie innego niż to, na co mamy ochotę – przekształcić negocjacje w dyskusję o konkretnym problemie. Zamiast odrzucać to, co mówi druga strona, przyjmij jej stanowisko i przekształć je w rozmowę o problemie. Dzięki temu zachęcisz drugą stronę do identyfikacji interesów i poszukiwania opcji wyboru. W ten sposób zmienisz charakter negocjacji – przekształcisz rozmowę o stanowiskach w rozmowę o interesach.

W jaki sposób można przekształcić negocjacje w rozmowę o interesach? Ury proponuje następujące rozwiązania:

  1. Zadawać pytania rozwiązujące problem. Zwracanie uwagi na problem na tym etapie negocjacji jest kluczowe, ale jeśli zrobisz to w formie twierdzeń, możesz ponownie trafić na opór z drugiej strony. Dlatego znacznie lepszym sposobem skierowania uwagi rozmówców na problem jest zadawanie odpowiednich pytań (np. „Dlaczego chcecie właśnie tego?”, „Dlaczego uważacie, że Wasza propozycja jest uczciwa?”, „Dlaczego uważacie, że nie można zrobić tego w taki sposób?” itp.).
  2. Prosić o radę. Kiedy prosisz rozmówców o radę, nie tylko ich aktywizujesz, ale też pokazujesz, że doceniasz ich status i kompetencje. Dzięki temu będzie Ci łatwiej zyskać zaufanie drugiej strony . Na tym etapie negocjacji warto więc zadawać pytania: „Co byś zrobił na moim miejscu?”, „Co Waszym zdaniem powinienem zrobić?” itp.
  3. Ujawniać triki drugiej strony. Jeśli Twoi rozmówcy zorientują się, że przejrzałeś ich grę, prędzej czy później zrozumieją, że żadne triki nie pomogą im uciec od dyskusji o problemie. Nie ujawniaj jednak trików swoich oponentów wprost, bo mogą się oni wtedy obrazić, a negocjacje znowu utkną w martwym punkcie. Musisz to robić bardziej subtelnie. Jeśli np. uważasz, że druga strona próbuje Cię zastraszyć, zamiast nazywać rzecz po imieniu, lepiej jest powiedzieć: „Chyba nie próbujecie mnie zastraszyć?”.
  4. Używać formy „my”. Wiele osób w negocjacjach używa formy „ja” i „ty”. Problem w tym, że stosowanie takich zwrotów podkreśla dystans pomiędzy stronami. Z kolei forma „my” kieruje uwagę wszystkich uczestników negocjacji na wspólne interesy i cele.

Krok 4: Zbuduj złoty most

Kiedy uczestnicy negocjacji rozmawiają o interesach i zastanawiają się nad opcjami do wyboru, negocjacje są bliskie zakończenia. Ale kiedy złożysz drugiej stronie propozycje rozwiązania sporu, również możesz natrafić na opór – tym razem przeciwko złożonym przez Ciebie propozycjom. Niechęć może wynikać z różnych przyczyn: niespełnionych interesów drugiej strony, obawy przed utratą twarzy w przypadku rezygnacji z pierwotnego stanowiska, a nawet faktu, że to Ty złożyłeś propozycję, a nie oni.

Mniej doświadczeni negocjatorzy w takich przypadkach naciskają drugą stronę i nalegają, żeby przyjęła ich propozycję. Takie działanie przypomina jednak bicie głową w mur, bo nie eliminuje przyczyny oporu Twoich kontrpartnerów. Zamiast tego lepiej jest – jak to określa Ury – zbudować złoty most, czyli sprawić, żeby druga strona posuwała się w dogodnym dla Ciebie kierunku. Takie rozwiązanie ma szereg zalet:

  1. Wciąga drugą stronę w proces tworzenia porozumienia, ponieważ Twoi kontrpartnerzy będą mieli poczucie, że wypracowują końcowe rozwiązanie.
  2. Odwołuje się nie tylko do interesów drugiej strony, ale też do takich potrzeb jak uznanie czy poczucie autonomii.
  3. Pozwala zachować Twoim kontrpartnerom twarz, kiedy rezygnują oni z początkowego stanowiska.
  4. Pomaga drugiej stronie poczuć, że negocjacje są ich zwycięstwem.

Co trzeba zrobić, żeby zbudować złoty most? Ury proponuje następujące rozwiązania:

  • Poproś drugą stronę o pomysły i na ich podstawie buduj własne propozycje. Innymi słowy – pozwól kontrpartnerom odczuć, że Twoje propozycje wywodzą się z ich pomysłów.
  • Proś o konstruktywną krytykę. Jeśli Twoi oponenci wskażą, co konkretnie nie podoba im się w Twojej propozycji, będziesz wiedział, w jakim kierunku prowadzić dalsze rozmowy. Jeśli natomiast nie będą umieli tego zrobić – będzie im trudniej udowodnić, że Twoja propozycja jest zła.
  • Przedstaw możliwości wyboru. Jeśli druga strona nie chce zgłaszać swoich pomysłów i oceniać Twoich, zaoferuj jej wybór, w którym jedną z opcji będzie pożądana przez Ciebie propozycja.
  • Pozwól, żeby kontrpartnerzy poczuli się jak zwycięzcy. Pod tym względem możesz brać przykład z prezydenta USA Johna F. Kennedy'ego. W trakcie wspomnianego kryzysu rakietowego w 1962 r. Kennedy złożył pierwszemu sekretarzowi KC KPZR Nikicie Chruszczowowi obietnicę, że Stany Zjednoczone nie zaatakują Kuby. Kennedy w ogóle nie miał zamiaru atakować Kuby, ale Chruszczow był przekonany, że deklaracja prezydenta USA była jego zwycięstwem, dlatego zgodził się na wycofanie radzieckich rakiet z terytorium Kuby.
  • Prowadź drugą stronę „krok po kroku”. Jeśli niemożliwe jest szybkie osiągnięcie pełnego porozumienia, spróbuj przekonywać kontrpartnerów stopniowo.

Musisz pamiętać o jeszcze jednej rzeczy – czasami warto schować dumę do kieszeni. W Waszyngtonie mówi się, że „w tym mieście możesz osiągnąć wszystko, jeżeli pozwolisz komuś innemu przypisać sobie zasługę”. Dlatego jeśli druga strona negocjacji będzie uważać, że porozumienie jest jej zasługą – zastanów się, czy nie warto oddać jej części zasług. Pamiętaj, że w negocjacjach nie chodzi o zwycięstwo jednej ze stron, tylko o zwycięstwo wszystkich uczestników.

Krok 5: Stosuj siłę, aby edukować

Jeżeli uda Ci się zbudować złoty most, a Twoi oponenci w dalszym ciągu nie będą chcieli dojść do porozumienia, myśląc, że uda im się zwyciężyć bez negocjacji, możesz wykonać jeszcze jeden manewr – wykorzystać własną siłę. Nie chodzi jednak o to, żeby zamienić negocjacje w próbę sił pomiędzy uczestnikami, tylko o to, żeby wykorzystać swoją siłę do edukowania drugiej strony i zmuszenia jej do myślenia. Dzięki zabiegom użytym przez Ciebie na tym etapie, druga strona powinna zastanowić się nad tym, ile straciłaby na braku porozumienia. Inaczej mówiąc – skoro przeciwnik nie chce powiedzieć „tak”, to spraw, żeby trudniej było mu powiedzieć „nie”.

W jaki sposób możesz tego dokonać?

  1. Zadawaj pytania testujące rzeczywistość, np. „Co się stanie, jeśli nie dojdziemy do porozumienia?” albo „Co zrobisz w przypadku braku porozumienia?”.
  2. Ostrzegaj, nie używając gróźb – pokaż drugiej stronie, co straci, jeśli negocjacje zakończą się fiaskiem.
  3. Zademonstruj swoją BATN-ę. Demonstracja BATN-y (czyli najlepszej alternatywy wobec negocjacji) jest często używana jako straszak mający skłonić kontrpartnerów do zmiękczenia swojego stanowiska.

Kiedy już uda Ci się złamać opór drugiej strony – nie pozostaje Ci nic innego jak wybór najlepszej możliwej opcji dla obydwu stron.

Oczywiście nie możemy zagwarantować, że przedstawiona metoda przełamywania oporu drugiej strony w negocjacjach sprawdzi się w każdym przypadku, bo nigdy nie ma pewności, że negocjacje będą skuteczne. Praktyka pokazuje jednak, że stosowanie opisanego sposobu bardzo często sprawia, że negocjacje okazują się zwycięstwem wszystkich uczestników. Dlatego zachęcamy Cię, żebyś w trudnych negocjacjach korzystał z rad przedstawionych w tym artykule.

Polecana literatura:

Ury W., Odchodząc od NIE, Warszawa 2014.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Redakcja

Autor: Redakcja

Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.

29 września 2014     Negocjacje