Jak skutecznie komunikować się w negocjacjach?

Nie da się przeprowadzić negocjacji bez komunikowania się. Jednocześnie w negocjacjach wiele zależy od tego, w jaki sposób uczestnicy komunikują się ze sobą. Dobra komunikacja znacznie przybliża wszystkie strony negocjacji do końcowego sukcesu, natomiast błędy komunikacyjne mogą spowodować, że cały proces negocjacyjny pójdzie na marne. Dlatego każda osoba zasiadająca do negocjacyjnego stołu powinna znać podstawowe zasady komunikacji w negocjacjach. I o tym właśnie przeczytasz w dzisiejszym artykule.

Jak skutecznie komunikować się w negocjacjach?

Problemy komunikacyjne w negocjacjach

Uczestnicy negocjacji często mają kłopoty z odpowiednim komunikowaniem się ze swoimi kontrpartnerami. Widać to szczególnie w początkowej fazie negocjacji, kiedy uczestnicy nie zdążyli się jeszcze poznać. W pewnym sensie jest to naturalne, bo skoro czasem nawet ludzie, którzy znają się przez całe życie, nie potrafią się porozumieć, to ciężko wymagać, żeby od razu w pełni rozumiały się osoby, które spotykają się pierwszy raz w życiu. Musisz więc być przygotowany na to, że już w pierwszej fazie negocjacji będziesz musiał zmagać się z barierami komunikacyjnymi.

Roger Fisher, William Ury i Bruce Patton w książce Dochodząc do TAK wymieniają 3 podstawowe problemy komunikacyjne w negocjacjach:

  1. Mówienie zamiast rozmawiania. Czasem zdarza się, że negocjatorzy nawet nie starają się rozmawiać z drugą stroną i nie próbują mówić tak, żeby druga strona ich zrozumiała. Takie osoby mówią coś nie dlatego, żeby się porozumieć z kontrpartnerami, ale np. żeby zaimponować swojemu szefowi czy opinii publicznej. Jeśli taki stan będzie się utrzymywał dłużej, osiągnięcie porozumienia będzie niezmiernie trudne.
  2. Niesłuchanie. Nawet jeśli będziesz chciał porozumieć się z drugą stroną, to ona może nieuważnie słuchać tego, co mówisz. Może to wynikać ze złej woli, ale również z wielu innych przyczyn, np. zmęczenia, rozkojarzenia, nadmiernej koncentracji na własnych wypowiedziach itp. Niezależnie od przyczyny – jeśli uczestnicy nie będą się wzajemnie słuchać, to negocjacje nie posuną się do przodu.
  3. Niezrozumienie. Nawet wtedy, gdy wszyscy uczestnicy negocjacji chcą się porozumieć i słuchają się wzajemnie, mogą się najzwyczajniej w świecie nie zrozumieć. Może się zdarzyć, że jeden uczestnik opacznie zrozumie słowa drugiego, co zakłóci przebieg negocjacji. Jedną z przyczyn niezrozumienia w negocjacjach są bariery językowe i różnice kulturowe. Boleśnie przekonał się o tym Sekretarz Generalny ONZ Kurt Waldheim, który w 1980 r. przyjechał do Iranu negocjować w sprawie uwolnienia amerykańskich zakładników. Na lotnisku w Teheranie Waldheim powiedział irańskim mediom: „Przybyłem tu jako mediator, żeby wynegocjować kompromis”. Jak tylko media nadały tę wypowiedź, Irańczycy obrzucili samochód Sekretarza Generalnego ONZ kamieniami. Dlaczego? Ponieważ w języku perskim słowo „mediator” oznacza człowieka wtrącającego się w nieswoje sprawy, a słowo „kompromis” również ma w tym języku znaczenie negatywne. Jedno źle zrozumiane krótkie zdanie spowodowało, że negocjacje już na wstępie legły w gruzach.

Jak widzisz, często nawet najdrobniejsze błędy komunikacyjne popełnione w trakcie negocjacji mogą przerodzić się w poważne problemy komunikacyjne. Co więc można zrobić, żeby uniknąć tych problemów?

Po pierwsze: słuchać aktywnie

Wiele osób uważa, że dobra taktyka w negocjacjach polega na nieprzywiązywaniu wagi do tego, co powie druga strona i nieokazywaniu, że jej zdanie ma jakiekolwiek znaczenie. Tymczasem doświadczeni negocjatorzy wiedzą, że trzeba działać dokładnie odwrotnie, czyli aktywnie słuchać drugiej strony. Aktywne słuchanie polega na pokazaniu drugiej stronie, że wysłuchałeś i zrozumiałeś jej argumenty. Niektórzy negocjatorzy mawiają, że najtańszym ustępstwem, jakie można poczynić w negocjacjach, jest pokazanie drugiej stronie, że zrozumiało się jej stanowisko. Uwaga – zrozumienie nie oznacza akceptacji stanowiska drugiej strony. Pamiętaj jednak, że jeśli pokażesz drugiej stronie, że rozumiesz i doceniasz jej argumenty, Twoi kontrpartnerzy mogą stać się bardziej skłonni do konstruktywnej rozmowy. Poza tym aktywne słuchanie pozwoli Ci lepiej zrozumieć punkt widzenia drugiej strony, dzięki czemu będziesz mógł lepiej dostosować swoją taktykę negocjacyjną do sytuacji.

Najważniejsze techniki aktywnego słuchania to:

  • śledzenie tego, co już zostało powiedziane,
  • powtarzanie tego, co powiedziała druga strona (np. w formie: „Pozwólcie, że upewnię się, że dobrze Was zrozumiałem: …”),
  • proszenie drugiej strony o powtórzenie własnych argumentów,
  • prośba o dokładnie wyjaśnienie, co druga strona miała na myśli.

Po drugie: mów tak, żeby zostać zrozumianym

Pamiętaj, że w negocjacjach chodzi przede wszystkim o to, żeby porozumieć się z drugą stroną i wspólnie wypracować rozwiązanie satysfakcjonujące wszystkich uczestników. Dlatego musisz rozmawiać z drugą stroną tak, żeby kontrpartnerzy zrozumieli Twoje intencje i Twoje interesy. Wbrew wielu opiniom negocjacje nie są walką ani procesem sądowym i nie chodzi w nich o pokonanie drugiej strony. Dlatego musisz zrezygnować z wytykania błędów drugiej strony czy obarczania kontrpartnerów winą za wystąpienie problemów. Staraj się raczej traktować drugą stronę jak kolegę, z którym chcesz wypracować wspólne rozstrzygnięcie problemu.

Fisher, Ury i Patton zauważają, że czasami uczestnicy negocjacji lepiej rozumieją się wtedy, gdy zespół negocjacyjny jest niewielki. Autorzy podają przykład negocjacji pomiędzy Jugosławią, USA i Wielką Brytanią z 1954 r., które dotyczyły przynależności państwowej Triestu. Negocjacje ruszyły z miejsca dopiero wtedy, gdy 3 głównych negocjatorów zrezygnowało ze swoich wielkich delegacji i zaczęło negocjować we własnym gronie.

Po trzecie: mów o sobie, a nie o nich

W trakcie negocjacji ludzie często oceniają motywy i postępowanie drugiej strony. Tymczasem znacznie lepiej jest przedstawić, w jaki sposób Ty odbierasz jakieś zdarzenie czy postępowanie. Przykładowo – zamiast powiedzieć: „Oszukaliście mnie”, powiedz: „Czuję się oszukany”. Dlaczego drugie wyrażenie będzie skuteczniejsze niż pierwsze? Dlatego, że jeśli mówisz o swoich odczuciach, druga strona nie będzie mogła zanegować Twoich słów – odczucia z zasady nie podlegają ocenie. Dzięki temu nie wywołasz też reakcji obronnej, która byłaby nieunikniona w przypadku stwierdzenia: „Oszukaliście mnie”.

Po czwarte: mów, aby osiągnąć jakiś cel

Paradoksalnie, problemy komunikacyjne w negocjacjach czasem wynikają także z nadmiernego komunikowania. Jeśli za wcześnie odkryjesz swoje karty, może to spowodować wydłużenie negocjacji i trudności w dojściu do porozumienia (np. jeśli dasz znać, że kupisz dom za 50 000 zł, podczas gdy druga strona miała zamiar sprzedać dom za 40 000 zł). Dlatego zanim coś powiesz, zastanów się, co chcesz zakomunikować daną wypowiedzią i czemu ta wypowiedź ma służyć.

Skuteczna komunikacja to podstawa skutecznych negocjacji. Mamy nadzieję, że rady zawarte w tym artykule pozwolą Ci prowadzić skuteczne negocjacje w biznesie.

Polecana literatura:

Fisher R., Ury W., Patton B., Dochodząc do TAK, Warszawa 2013.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Redakcja

Autor: Redakcja

Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.

1 grudnia 2014     Negocjacje