Jak wdrożyć TQM w swojej firmie?

W poprzednich tekstach przedstawialiśmy podstawowe założenia filozofii zarządzania zwanej Total Quality Management (kompleksowe zarządzanie jakością – w skrócie TQM) i gorąco namawialiśmy do wdrożenia tej metody w Twojej firmie. W dzisiejszym artykule wracamy do tematu TQM-u. Przedstawiamy sprawdzoną metodę budowania TQM-u w przedsiębiorstwie, którą proponuje Andrzej Blikle, wieloletni praktyk kompleksowego zarządzania jakością.

Jak wdrożyć TQM w swojej firmie?

Co powinno cechować firmę zarządzaną według TQM-u?

Przypomnijmy – TQM to metoda nieustannego doskonalenia, zarówno produktu końcowego, jak i wszystkich działań w firmie, które prowadzą do powstania tego produktu. To pozornie mało optymistyczne założenie, że nikt nie jest doskonały, ma jednak wielką zaletę – doskonaleniu podlegają zarówno szeregowi pracownicy przedsiębiorstwa, jak i najściślejsze kierownictwo. Co więcej, w firmach zarządzanych metodą TQM rezygnuje się z nieustannej kontroli pracowników na rzecz uczenia ich mechanizmów samokontroli.

Ponieważ kompleksowe zarządzanie jakością nie koncentruje się na produkcie, tylko na firmie, przedsiębiorstwo objęte TQM-em powinno odznaczać się unikalnymi cechami. Do kluczowych wyróżników takiej firmy należą:

  1. Poczucie pracowników, że w przedsiębiorstwie funkcjonuje przyjazne środowisko pracy, na które składają się partnerstwo, zaufanie, współpraca i otwartość we wzajemnych relacjach pomiędzy pracownikami oraz w kontaktach na linii szef–pracownicy.
  2. Stałe doskonalenie wszystkich pracowników, z szefem włącznie, a także wytwarzanie w pracownikach poczucia, że ich zaangażowanie w ten proces wynika nie z obowiązku, ale z ich własnego poczucia odpowiedzialności.
  3. Dostęp do wiedzy i narzędzi, które pozwolą wszystkim pracownikom ulepszać swoją pracę i całą firmę.
  4. „Doskonalenie sposobów doskonalenia” – stałe ulepszane metod, dzięki którym można szkolić pracowników w zakresie TQM-u.

Przedsiębiorstwo wyróżniające się powyższymi cechami stanowi końcowy efekt procesu wdrażania TQM-u do firmy. Na proces ten składają się trzy podstawowe działania:

  1. budowanie zaangażowania,
  2. tworzenie zaplecza wiedzy i umiejętności,
  3. stałe doskonalenie.

Budowanie zaangażowania

Etap budowania zaangażowania jest kluczowy dla wdrażania systemu TQM. Jeśli pracownicy i kierownictwo firmy nie zaakceptują zmian, które chcesz wprowadzić, to nowa metoda zarządzania nie sprawdzi się nawet wtedy, gdy „na zewnątrz” wszyscy będą się do niej stosować.

Budowanie zaangażowania polega na tym, że wszystkich pracowników w firmie (również tych ze ścisłego grona kierowników) trzeba przekonać, że wielkie zmiany mają sens dla obydwu stron – firmie przyniosą większe zyski, a pracownikom poprawi się standard pracy.

W tym miejscu warto zwrócić uwagę na formę, w jakiej warto przekazywać pracownikom informację o zmianach zachodzących w firmie. Blikle etap budowania zaangażowania rozumie jako proces przekonywania wszystkich zatrudnionych w firmie, że „rozpoczynająca się głęboka i rozległa rewolucja organizacyjna firmy ma sens”. My jednak radzimy unikać słowa „rewolucja” z dwóch powodów. Po pierwsze, każdy człowiek odczuwa naturalny lęk przed zmianami, ale świadomość „rewolucyjności” tych zmian tylko potęguje ten – niepotrzebny przecież – opór. Po drugie, w filozofii TQM zmiany mają charakter ewolucyjny, a nie rewolucyjny, więc określenie „rewolucja” w tym przypadku nie jest najlepsze.

Doświadczenia menedżerów wdrażających TQM pokazują, że najskuteczniej angażuje się pracowników do budowy tej metody w firmie, pokazując im, że kierownictwo jest zainteresowane poprawą warunków ich pracy. Idealnym narzędziem do osiągnięcia tego celu jest identyfikacja barier, jakie spotykają pracownicy podczas wykonywania swoich obowiązków, dokonywana przez samych pracowników. Z analizy barier wynikają dla firmy trzy bardzo istotne korzyści:

  1. Większe zaufanie pracowników do kierownictwa i wprowadzanych zmian. Szef, który interesuje się pracą swojego podwładnego, na pewno łatwiej zachęci człowieka do zaangażowania się w proces budowy TQM-u. Zaangażowanie będzie jeszcze większe wtedy, gdy postulowane przez pracowników zmiany zostaną wprowadzone najszybciej jak się da.
  2. Pracownicy mogą wskazać nowe, niespodziewane kierunki zmian. Dzięki analizie barier szef może dowiedzieć się o swojej firmie więcej niż z obserwacji nawet najlepszych menedżerów. A każda wykryta bariera to potencjalna szansa na ulepszenie firmy!
  3. Głód wiedzy. Zachęcony do analizy barier pracownik zaczyna potrzebować coraz to nowych narzędzi i wiedzy niezbędnych do doskonalenia swojej pracy i sam zaczyna dbać o własne potrzeby w pracy.

Identyfikacja barier zostanie szerzej omówiona w jednym z kolejnych tekstów, więc w tym momencie jedynie sygnalizujemy problem.

Musisz też mieć świadomość, że na etapie budowania zaangażowania staniesz przed koniecznością pokonania wielu potencjalnych źródeł oporu swoich pracowników. Jakie to źródła i jak je pokonywać – tego dowiesz się w jednym z kolejnych tekstów.

Tworzenie zaplecza wiedzy i umiejętności

Na ten etap budowy TQM-u w firmie składa się 9 zadań:

  1. wewnętrzne szkolenia dla całej załogi o tematyce TQM,
  2. określenie obecnych w firmie procesów,
  3. identyfikacja relacji na linii dostawca–odbiorca między procesami,
  4. określenie produktu firmy i identyfikacja jej klientów (nie zawsze jest to łatwe, np.: kto jest klientem policji?),
  5. uruchomienie kół jakości,
  6. określenie standardów jakościowych dla produktów biorących udział w procesach zachodzących w firmie,
  7. rozpisanie procedur dla wszystkich procesów wewnątrzfirmowych,
  8. ustalenie zasad reagowania na błędy; jeszcze raz powtarzamy, że w przypadku TQM-u „reagowanie na błędy” nie oznacza odnalezienia i ukarania winnego, tylko wykrycie i redukcję przyczyny błędu oraz zrekompensowanie strat klientowi,
  9. stworzenie harmonogramu szkoleń dla wszystkich pracowników.

Stałe doskonalenie

Etap stałego doskonalenia jest ukoronowaniem poprzednich działań. Jednak etap ten w pewnym sensie nigdy się nie kończy – firma w miarę potrzeb i możliwości powinna ulepszać swoje działania wszędzie, gdzie się tylko da. W tym procesie kluczowa jest rola kół jakości, które powinny systematycznie nabywać nowe umiejętności i narzędzia związane z TQM-em. Pożądany jest proces kształcenia trenerów wewnętrznych, którzy odpowiadaliby za wszelkie zagadnienia związane z TQM-em. Nie jest natomiast niezbędne korzystanie z pomocy trenerów zewnętrznych.

Bez dyplomu, ale z najlepszym certyfikatem!

Większość systemów jakości typu ISO czy HACCP kończy się wydaniem stosownego dyplomu potwierdzającego wdrożenie tego systemu. Otrzymanie dyplomu poprzedzone jest audytem, w którym certyfikator ocenia stopień znajomości stosownych standardów wśród pracowników. Mechanizm wdrażania większości tego typu systemów jest podobny: a) stworzenie księgi standardów, b) przeszkolenie pracowników pod kątem znajomości nowych procedur, c) audyt, d) uzyskanie dyplomu. Brak dyplomu powoduje, że firma nie ma prawa „chwalić się” spełnianiem norm ISO czy HACCP, nawet jeśli w praktyce przedsiębiorstwo stosuje wszystkie wymagane standardy.

W przypadku TQM-u jest inaczej, ponieważ jest to filozofia zarządzania, a nie sformalizowany system. Istnieją wprawdzie takie nagrody jak Krajowa Nagroda Jakości, Europejska Nagroda Jakości i Regionalna Nagroda Jakości czy Nagroda Deminga, ale w przeciwieństwie do ISO czy HACCP system TQM nie wymaga uzyskania żadnego dyplomu. Jednak fakt, że wdrażanie TQM-u do firmy jest czasochłonne i nie kończy się uzyskaniem dyplomu, nie oznacza, że nie kończy się uzyskaniem certyfikatu. W przypadku TQM-u certyfikatem jest bowiem zadowolenie pracowników, działanie według sprawnie przeprowadzonych procedur i satysfakcja klienta.

Czy można wyobrazić sobie lepszy certyfikat?

Polecana literatura:

Blikle A., Doktryna jakości, e-book dostępny na stronie internetowej www.moznainaczej.com.pl.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Redakcja

Autor: Redakcja

Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.