Jak zarządzać oczekiwaniami klienta w projekcie?

W każdym projekcie klient ma jakieś oczekiwania, które osoba zarządzająca projektem powinna spełniać. Nie zawsze jest to łatwe, bo oczekiwania klientów bywają trudne do spełnienia. Jak w takim razie zarządzać oczekiwaniami klienta w projekcie, żeby wszyscy byli zadowoleni?

Jak zarządzać oczekiwaniami klienta w projekcie?

Odróżnij potrzeby od zachcianki

Pierwszą zasadą zarządzania oczekiwaniami klienta w projekcie, którą przedstawiają amerykańscy eksperci w zakresie zarządzania projektami Robert K. Wysocki i Rudd McGary, jest odróżnienie potrzeb od zachcianek. Przez zachcianki należy rozumieć żądania klienta, które nie wynikają z jego realnych potrzeb. Takie zachcianki często wynikają z zachwytu rozwiązaniem podpatrzonym w internecie albo u znajomego czy sąsiada. W takich sytuacjach Twoim zadaniem jest dyskretne sprowadzenie klienta na ziemię i skoncentrowanie się na realizacji jego rzeczywistych potrzeb.

Taka zasada na pierwszy rzut oka może wydawać się nieco dziwna. W końcu to klient jest właścicielem projektu i teoretycznie Tobie jako osobie zarządzającej tym projektem nie pozostaje nic innego, jak spełnić oczekiwania klienta w myśl zasady: „klient płaci, klient wymaga”. Dlaczego zatem warto odróżniać potrzeby od zachcianek klienta?

Pierwszy powód jest taki, że czasami Ty jako bardziej doświadczona osoba możesz lepiej wiedzieć, czy klient naprawdę potrzebuje tego, czego od Ciebie wymaga. Klient może np. nie zdawać sobie sprawy z tego, że rozwiązanie, przy którym się upiera, będzie mu do niczego nieprzydatne lub będzie z niego korzystał sporadycznie. Jeśli klient sam dojdzie do tego wniosku już po zamknięciu projektu, to nie będzie z niego w pełni usatysfakcjonowany, a przecież to w projekcie chodzi o satysfakcję klienta. Taki klient może też zarzucać Ci, że nie ostrzegłeś go w porę przed skutkami wprowadzenia tego rozwiązania. Dlatego im wcześniej uświadomisz klientowi, że jego wymóg jest zachcianką, tym lepiej dla Was obu.

Drugą zaletą odróżniania potrzeb od zachcianek jest oszczędność czasu i pieniędzy. Może się bowiem okazać, że spełnienie zachcianek wymaga podjęcia dodatkowych działań, zatrudnienia większej ilości pracowników, zakupu dodatkowych materiałów itp. To z kolei może prowadzić do przekroczenia budżetu lub terminu realizacji projektu, a tego powinieneś się wystrzegać jak ognia. Szkoda siły, czasu i pieniędzy na wykonywanie niepotrzebnych rzeczy.

Stwórz warunki satysfakcji

Jak już wspomnieliśmy, w końcowym rozrachunku w projekcie chodzi o to, żeby klient był zadowolony z jego rezultatów. Dlatego kolejną ważną zasadą zarządzania oczekiwaniami klienta jest tworzenie warunków satysfakcji. Jak tego dokonać?

Według Wysockiego i McGary'ego proces tworzenia warunków satysfakcji przebiega w czterech etapach:

  1. Prośba klienta. W tej fazie klient definiuje swoje wymagania dotyczące projektu.
  2. Wyjaśnienia klienta. Na tym etapie klient musi dokładnie wyjaśnić wykonawcy swoją prośbę i odpowiadać na jego pytania. Wyjaśnienia klienta muszą trwać tak długo, aż wykonawca będzie pewien, że dobrze zrozumiał potrzeby klienta.
  3. Odpowiedź. W tej fazie wykonawca opowiada klientowi, co zamierza zrobić, żeby spełnić jego prośbę.
  4. Porozumienie. Tym razem to wykonawca musi dokładnie objaśnić klientowi, jakie zamierza podjąć działania. I w tym przypadku rozmowy muszą trwać dopóty, dopóki klient nie zdobędzie pewności, co zamierza robić wykonawca. Na tym etapie obie strony powinny wstępnie ustalić zakres projektu.

Proces tworzenia warunków satysfakcji polega więc na tym, że klient i wykonawca muszą się porozumieć. Wykonawca musi zrozumieć, czego oczekuje klient, a klient musi zrozumieć, jakie działania zamierza podjąć wykonawca, żeby spełnić jego oczekiwania. Co ważne, wzajemne zrozumienie między klientem a wykonawcą będzie możliwe tylko wtedy, gdy obie strony będą się uważnie słuchały.

Negocjuj zakres działań w projekcie

Opisany wyżej proces tworzenia warunków satysfakcji rzadko kiedy jest tak prosty, ponieważ raczej nie zdarza się, że obie strony porozumiewają się w tej sprawie na pierwszym spotkaniu. Dlatego przed każdym projektem, którym będziesz zarządzał, przygotuj się na to, że będziesz musiał negocjować z klientem zakres działań w projekcie. Klient może oczekiwać od Ciebie przeróżnych działań, a Ty musisz ocenić, na ile dane działania są realne. Wysocki i McGary twierdzą, że proces ustalenia zakresu działań często jest wynikiem kompromisu. Zarazem jednak ustalony zakres działań musi być konkretny – tu nie ma miejsca na nieścisłości czy niedomówienia.

Określ rezultaty projektu

W zarządzaniu oczekiwaniami klienta bardzo ważne jest też określenie rezultatów projektu. Chodzi tu zarówno o cel ogólny, jak i o cele cząstkowe projektu. Rezultaty projektu powinny być konstruowane według zasady SMART, czyli – najogólniej mówiąc – powinny być konkretne, mierzalne i realistyczne. Jak zauważają Wysocki i McGary, rezultatem projektu może być np. zwiększenie zysku czy zmniejszenie kosztów.

Aktualizuj warunki satysfakcji

Na zakończenie jeszcze jedna uwaga – tworzenie warunków satysfakcji nie zawsze jest jednorazowym procesem. Może się bowiem zdarzyć tak, że w trakcie realizacji projektu wydarzy się coś, co wpłynie na zmianę potrzeb klienta. Klienci mogą także zgłaszać nowe prośby, które Ty zdecydujesz się spełnić. Dlatego pamiętaj, żeby na bieżąco aktualizować warunki satysfakcji.

Znasz już zatem podstawowe zasady zarządzania oczekiwaniami klienta w projekcie. Być może po przeczytaniu tego artykułu pomyślałeś: „łatwo powiedzieć, trudniej zrobić”. Zgadza się, ale praktyka pokazuje, że postępowanie według tych zasad zwiększa szanse na to, że klient będzie zadowolony z rezultatów, a zadowolenie klienta z pewnością jest grą wartą świeczki.

Polecana literatura:

Wysocki R., McGary R., Efektywne zarządzanie projektami, Gliwice 2005.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Redakcja

Autor: Redakcja

Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.

11 kwietnia 2016     Zarządzanie projektami, Obsługa klienta