Jak zbudować firmę zorientowaną na potrzeby klienta?

Zdecydowana większość przedsiębiorców obwieszcza, że w jego firmie klient jest na pierwszym miejscu. Jak jednak wcielić te deklaracje w życie? Dlaczego warto zbudować firmę zorientowaną na potrzeby klienta? Jak zbudować firmę dostosowaną do potrzeb klienta? Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w tym artykule.

Jak zbudować firmę zorientowaną na potrzeby klienta?

Na początek zastanówmy się jednak…

Dlaczego warto zbudować firmę zorientowaną na potrzeby klienta?

Wydaje się, że odpowiedź na to pytanie jest banalna, ale niestety wciąż jeszcze zdarzają się firmy, w których klienta traktuje się jak zło konieczne, a o jego potrzebach niemal w ogóle się nie myśli. Oto najważniejsze powody, dla których takie podejście nie ma racji bytu:

  1. Biznes robi się dla klientów – bez klientów nie ma biznesu. Prowadzenie firmy ma sens tylko wtedy, gdy Twoja oferta spotka się z zainteresowaniem klientów, którzy będą chcieli kupić produkty lub usługi oferowane przez Twoją firmę. A będzie to możliwe tylko wtedy, gdy oferta i kultura organizacyjna Twojej firmy będzie dostosowana do potrzeb odbiorców.
  2. Nieusatysfakcjonowani klienci nie wracają do firmy, która ich zawiodła. Obecnie konkurencja jest na tyle duża, że klienci nie mają żadnego powodu, by korzystać z usług firmy, która zawiodła ich oczekiwania. Możesz zatem być niemal pewien, że jeśli Twoja firma nie spełni potrzeb klienta, to ten klient przejdzie do innej firmy, która będzie lepiej dostosowana do jego wymagań.
  3. Niezadowolony klient może sprawić Ci w przyszłości wiele problemów. Jeśli klient jest zadowolony, przekazuje pozytywne informacje na temat Twojej firmy. Ale jeszcze częściej jest tak, że to niezadowolony klient dzieli się z innymi negatywną opinią na temat Twojej firmy. Nie musimy Cię chyba przekonywać, która rekomendacja jest dla Twojej firmy lepsza.
  4. Ty też jesteś klientem. Dlatego sam odpowiedz sobie na pytanie: „Jaka była Twoja reakcja, gdy firma, w której coś kupiłeś, nie była dostosowana do Twoich potrzeb?”.

8 kroków do zbudowania firmy zorientowanej na potrzeby klienta

Nie ulega zatem wątpliwości, że każda firma powinna być zorientowana na potrzeby klienta. Pojawia się jednak pytanie: „Jak stworzyć taką firmę?”. Jedną z odpowiedzi daje znany amerykański przedsiębiorca Michael E. Gordon w książce Przedsiębiorczość. Gordon przedstawia sposób na to, jak w 8 krokach zbudować firmę zorientowaną na potrzeby klienta.

Krok 1: stwórz wizję

Jeśli chcesz stworzyć firmę zorientowaną na potrzeby klienta, musisz zacząć od stworzenia wizji relacji między Twoim biznesem a klientami. Od razu zaznaczamy – nie wystarczy opracować chwytliwego sloganu zamieszczanego na stronie internetowej czy w deklaracji wartości firmy. Musisz stworzyć wyobrażenie idealnych relacji na linii firma–klient, które Ty i Twoi pracownicy będziecie wcielać w życie. Musisz opracować standardy traktowania klientów, jakie powinny obowiązywać w Twojej firmie.

Krok 2: monitoruj jakość obsługi klienta

Kiedy już opracujesz modelowe podejście do klienta w Twojej firmie, musisz monitorować, jak ten model sprawdza się w praktyce. W tym celu możesz np. kontrolować ilość skarg klientów, analizować, czego dotyczą te skargi, oceniać sposób ich rozpatrywania itp. Standardem staje się też pytanie klientów o zadowolenie z obsługi – możesz rozmawiać o tym z klientami osobiście, ale też spytać ich o to przez telefon czy internet.

Krok 3: szukaj pomysłów na polepszenie pracy

Powinieneś to robić zarówno wtedy, gdy Twój system nie funkcjonuje jak należy, jak i wtedy, gdy uznasz, że wszystko jest w porządku. Dlaczego? Ponieważ jeśli coś nie działa, to trzeba to jak najszybciej poprawić, a nawet jeśli coś funkcjonuje dobrze, to i tak zawsze da się znaleźć element, który może funkcjonować jeszcze lepiej. Dlatego zawsze staraj się szukać ulepszeń, które sprawiłyby, że Twoja firma będzie jeszcze lepiej dopasowana do potrzeb klientów. Możesz włączyć w ten proces swoich pracowników (np. organizując burzę mózgów czy pytając ich o to w trakcie kół jakości). Pracownicy mogą bowiem podpowiedzieć Ci, czego sami potrzebują do tego, żeby lepiej dostosować swoją pracę do potrzeb klientów. I tym razem również możesz poprosić o zdanie klientów.

Krok 4: bądź w stałym kontakcie z pracownikami wszystkich szczebli firmy

Choć czasy PRL-u odeszły w niepamięć, można odnieść wrażenie, że niektóre polskie firmy – wzorem urzędów – wciąż chcą raczej spławić klienta niż profesjonalnie go obsłużyć. Niestety konieczność dostosowania się do potrzeb klienta wciąż nie jest dla wszystkich oczywista. Dlatego musisz zadbać o to, żeby dla Twoich pracowników stała się ona oczywista. Zadbaj o to, żeby pracownicy (a w szczególności pracownicy, którzy najczęściej mają kontakt z klientem, np. sprzedawcy czy pracownicy działu obsługi klienta) wiedzieli o tym, że relacje z klientami są w Twoim biznesie priorytetem. Możesz np. stworzyć procedury dotyczące obsługi klienta, schemat rozmowy z klientami, techniki sprzedaży wzmacniające relacje z klientami itp.

Krok 5: spraw, aby postęp był widoczny

Dobrze jest, gdy Twoi pracownicy widzą, że dzięki ich pracy firma, w której pracują, coraz lepiej dostraja się do potrzeb klienta. Dlatego postaraj się o to, żeby w Twojej firmie były widoczne dowody na to, że relacje pomiędzy Twoją firmą a klientami poprawiają się. W jaki sposób to osiągnąć? Na przykład publikując w widocznym miejscu listy od klientów chwalących transakcję czy najlepsze opinie o firmie z danego miesiąca itp.

Krok 6: nagradzaj wyjątkową dbałość o klienta

Gordon proponuje nagradzać pracowników, którzy najbardziej przyczyniają się do tego, że Twoja firma dostosowuje się do potrzeb klienta. W tym miejscu warto jednak dodać jedną rzecz: nie mamy nic przeciwko nagradzaniu pracowników za świetną pracę, pod warunkiem że nagroda będzie motywować, a nie demotywować pracowników. Odradzamy zatem nagradzanie za pomocą metody kija i marchewki.

Krok 7: dawaj przykład

Nie możesz wymagać od swoich pracowników czegoś, czego nie wymagasz od siebie. Dlatego jeśli chcesz, żeby Twoi pracownicy tworzyli firmę zorientowaną na potrzeby klienta, musisz sam świecić przykładem w tej materii.

Jako przykład wzorcowego zachowania szefa budującego firmę dopasowaną do potrzeb klienta można podać postawę samego Gordona. Kiedyś jeden z klientów firmy Gordona zirytował się, że kupiony przez niego antystatyczny materiał podłogowy kompletnie się nie sprawdził (po jego położeniu podłoga była zbyt śliska). Gordon osobiście pojechał do swojego klienta wraz z nową partią materiału. Gordon zdecydował się nałożyć nową warstwę podłogi mimo tego, że do zdarzenia nie doszło z powodu wadliwego produktu, tylko z powodu błędu ekipy, która nie dostosowała się do zaleceń producenta. Jednak Gordon nie poprzestał na samej wymianie warstwy materiału, ale dodatkowo zaproponował klientowi wprowadzenie szkoleń dla konserwatorów podłóg, które pozwoliłyby im lepiej zrozumieć zasady obchodzenia się z tym produktem. W ten sposób w ciągu kilku godzin zirytowany klient zamienił się w zadowolonego klienta, a później stał się głównym odbiorcą produktów tej firmy.

Krok 8: nie pozwalaj na mniej, niż oczekiwałeś

Nie pozwól, aby relacje pomiędzy Twoim biznesem a klientami były gorsze, niż oczekujesz. Jeżeli stworzony przez Ciebie model się nie sprawdza – popracuj nad jego ulepszeniem. Jeśli pracownicy nie spełniają Twoich wymagań – poświęć im więcej czasu albo opracuj wyraźniejsze procedury. Jeśli to nie pomoże – zastanów się, czy poszczególni pracownicy na pewno powinni zajmować się relacjami z klientami.

Jak wspomnieliśmy na wstępie, wielu przedsiębiorców deklaruje dostosowanie się do potrzeb klienta. Jednak trwały sukces w biznesie mogą osiągnąć tylko te firmy, które wcielają te deklaracje w życie. Mamy nadzieję, że porady z tego artykułu pomogą Ci zbudować firmę zorientowaną na potrzeby klienta, do czego Cię z całego serca zachęcamy!

Polecana literatura:

Gordon M., Przedsiębiorczość, Gliwice 2009.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Redakcja

Autor: Redakcja

Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.

14 stycznia 2015     Obsługa klienta