Jak zwiększyć satysfakcję klienta?

Satysfakcja klienta jest tym, do czego powinna dążyć każda firma. Zwiększanie satysfakcji klienta jest jednak dużym wyzwaniem. Jak sprawić, żeby klient był maksymalnie usatysfakcjonowany z produktów i usług Twojej firmy? Odpowiedź znajdziesz w dzisiejszym artykule.

Jak zwiększyć satysfakcję klienta?

Co to jest system COPS?

Don Sexton w książce Marketing proponuje model zarządzania satysfakcją klienta za pomocą modelu, który określa jako system COPS. W skład tego modelu wchodzą 4 elementy:

  1. Kultura (ang. culture),
  2. Organizacja (ang. organisation),
  3. System (ang. process),
  4. Strategia (ang. strategy).
  5. W dalszej części tekstu omówimy każdy z tych elementów.

    Kultura

    Przez kulturę rozumiemy nie tylko kulturę osobistą pracowników obsługujących klientów, ale też kulturę organizacyjną firmy. Jak zauważa Sexton, w firmie zorientowanej na klienta wszystkie osoby w firmie – od szeregowych pracowników aż po szefa – powinni dążyć do tego, żeby jak najlepiej zaspokoić potrzeby klienta. Tacy pracownicy powinni posiadać w sobie cechę, którą Sexton w swojej książce określa mianem „umiłowania perfekcjonizmu”. Do przykładów „umiłowania perfekcjonizmu” wspomniany zalicza m.in. księgowego, który przypomina swojemu klientowi o konieczności złożenia zeznania podatkowego.

    Dążenie do zwiększania satysfakcji klienta może mieć przynieść firmie wymierne korzyści finansowe. Przykładem mogą być amerykańskie linie lotnicze Southwest Airlines. Jednym z elementów decydujących o sukcesie linii Southwest była właśnie obsługa klienta. Pracownicy tej linii musieli dbać o to, żeby pasażerowie w trakcie lotu czuli się jak najbardziej zrelaksowani. Dzięki temu podróżowanie z linią Southwest stało się dla klientów czystą przyjemnością.

    Przed chwilą wspomnieliśmy, że przez kulturę rozumiemy nie tylko kulturę osobistą pracowników. Nie oznacza to jednak, że jest ona nieważna – wprost przeciwnie. Używając sformułowania Sextona, pracownicy muszą wykazywać się w stosunku do klientów faktyczną życzliwością, a nie „słabo zamaskowaną pogardą”. Przykładem takiej bardzo słabej maskowanej pogardy może być przykład linii lotniczych, które w odpowiedzi na skargę klienta wysłały mu piękny list, ale na drugiej stronie znalazła się kartka z tekstem: „wyślijcie wieśniakowi standardową odpowiedź”.

    Organizacja

    Jak pisze Sexton, proces satysfakcjonowania klientów powinien być jak najprostszy. Firma powinna być zatem zorganizowana w taki sposób, żeby problemy klientów można było rozwiązywać jak najszybciej. Jak zorganizować firmę w taki sposób? Amerykański autor podaje następujące propozycje:

    1. Upoważnienie pracowników do rozwiązywania problemów klienta. W takiej sytuacji pracownicy w pewnym stopniu mają wolną rękę w wyborze działań na rzecz zwiększania satysfakcji klienta. Przykładem mogą być linie lotnicze United Airlines – kierownictwo tych daje pracownikom możliwość rozdawania biletów albo kuponów lojalnościowych jako formę rekompensaty za niedogodności, które spotkały pasażerów.
    2. Stworzenie sprawnego systemu komunikowania się klientów z firmą. Klienci muszą mieć możliwość poinformowania firmy o swoich potrzebach i problemach. Nie wróżymy sukcesu firmom, w których klienci muszą godzinami czekać na możliwość telefonicznej rozmowy z pracownikiem obsługi klienta. Pamiętaj też, że system komunikacji z klientem powinien być dwustronny – nie tylko klient powinien informować firmę o swoim zadowoleniu lub niezadowoleniu, ale firma też powinna informować klienta o znaczących wydarzeniach.
    3. Systematyczne szkolenie pracowników obsługi klienta. Sexton podaje przykład amerykańskiej firmy ubezpieczeniowej USAA, która jest bardzo ceniona za obsługę klienta, a jednocześnie przeznacza dużą część budżetu na szkolenia swoich pracowników.

    System

    System rozumiany jest tu sposób, w jaki Twoja firma traktuje klientów. Najogólniej rzecz ujmując – musisz traktować swoich klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany. Co to znaczy? Przede wszystkim musisz być blisko klientów, czyli, tak jak pisaliśmy wcześniej, stworzyć klientom możliwość kontaktu z firmą, oraz uważnie słuchać tego, co mają Ci do powiedzenia. Wsłuchiwanie się w głos klienta może pomóc Ci lepiej spełnić jego potrzeby i wyeliminować wadliwe procedury w Twojej firmie.

    Co ważne, system traktowania klientów powinien być budowany z punktu widzenia klientów, a nie firmy. W Polsce niestety ciągle jest to problem, bo wiele instytucji funkcjonuje w taki sposób, żeby dogodzić pracownikom, a niekoniecznie klientom. Przykładem mogą być godziny pracy urzędów – wiele z nich jest zamykanych ok. godz. 15.00-16.00, więc załatwienie jakiejkolwiek sprawy urzędowej wymaga wzięcia dnia wolnego albo wcześniejszego wyjścia z pracy. W biznesie trzeba funkcjonować jednak odwrotnie, czyli budować firmę z myślą o wygodzie klienta, a nie tylko szefa czy pracowników.

    Przy tworzeniu systemu traktowania klientów powinieneś też pamiętać o wdrażaniu najlepszych praktyk. Dobra firma powinna czerpać z metod stosowanych przez firmy słynące z wysokiej jakości obsługi klienta. Czerpanie z dobrych wzorów nie jest niczym złym, a przy obsłudze klienta jest to wręcz pożądane.

    Strategia

    Ostatnim elementem systemu COPS jest strategia, którą Sexton definiuje jako „proces decyzyjny, który wywiera wpływ na klientów”. Amerykański autor twierdzi, że klient powinien być w centrum każdej strategii marketingowej. W praktyce widać to m.in. przy ustalaniu rynku docelowego i pozycjonowaniu – wybór rynku docelowego oznacza identyfikację głównych klientów oraz ich potrzeb. To z kolei pozwala Ci lepiej pozycjonować swoje produkty.

    David Sexton w swojej książce cytuje słowa Jana Carlzona, który napisał, że „jeśli zadowolenie klienta nie jest głównym celem firmy, wówczas firma ta może zbankrutować”. Mamy nadzieję, że tym tekstem przekonaliśmy Cię, że zwiększanie satysfakcji klienta powinno być Twoim głównym celem. Jeśli będziesz systematycznie zwiększał satysfakcję swoich klientów, to znacznie zwiększysz swoje szanse na sukces w biznesie.

    Polecana literatura:

    Abraham J., Odkryj swój potencjał, Gliwice 2010.
    Sexton D., Marketing, Gliwice 2009.

    Chcesz więcej takich inspirujących treści?

    Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
    newsletter biznesowy w Polsce!

    Redakcja

    Autor: Redakcja

    Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.

27 kwietnia 2016     Obsługa klienta