Procedury - jak je stosować, by uniknąć rutyny?

Procedury, pomimo swoich niewątpliwych zalet, nieprzypadkowo wywołują w nas negatywne skojarzenia. Często okazuje się bowiem, że przestrzeganie procedur jest dla pewnych osób (np. urzędników) ważniejsze od rozwiązania problemu. Pojawia się zatem pytanie o to, w jaki sposób stosować standardy, żeby uniknąć rutyny. Najlepszą odpowiedź na to pytanie dają Marcus Buckingham i Curt Coffman. W dzisiejszym artykule przytaczamy ich porady, zawarte w książce Po pierwsze: złam wszelkie zasady.

Procedury - jak je stosować, by uniknąć rutyny?

Pierwsza rada Buckinghama i Coffmana jest następująca:

Reguły nie mogą przesłaniać celu!

Procedury, które stały się ważniejsze niż cel, dla którego zostały stworzone, nie mają sensu i należy je zmienić. Jako przykład sytuacji, w której przestrzeganie standardów okazało się ważniejsze od celu, Buckingham i Coffman podają procedurę stosowaną przez jedno z centrów rezerwacji hotelowych w USA. Kierownictwo tego centrum wprowadziło zasadę, że telefon od klienta musi być odebrany przez pracownika najpóźniej po trzecim sygnale.

Regułę stosowano z żelazną konsekwencją – zarządzający centrum dokonali nawet reorganizacji firmy i zreformowali system wynagrodzeń. A wszystko po to, żeby odebrać telefon przed czwartym sygnałem! Okazało się jednak, że jeśli w trakcie rozmowy z klientem zadzwonił drugi telefon, agenci hotelowi robili wszystko, żeby w jednej chwili zakończyć rozmowę. A wszystko po to, żeby odebrać drugi telefon przed czwartym sygnałem! W ten sposób procedury odniosły zwycięstwo nad celem, którym było zadowolenie klienta. A przecież dla klienta ważniejsze od szybkiego odebrania telefonu było uzyskanie odpowiedzi na zadane pytania.

Dla przeciwwagi warto podać przykład firmy, w której nie cel służy regułom, ale to reguły są podporządkowane celowi, dla którego powstały. Taką firmą są linie lotnicze Southwest Airlines. Jak wyjaśnia dyrektor tych linii, celem Southwest Airlines jest dostarczanie pasażerom przyjemności podczas lotu. Pracownicy pokładowi otrzymują od kierownictwa przykładowy zestaw metod, jakimi mogą wprawić klientów w stan zadowolenia, ale sposób, w jaki to zrobią, zależy tylko i wyłącznie od nich. Oczywiście personel i pasażerowie muszą przestrzegać stosownych procedur (związanych głównie z bezpieczeństwem lotu), ale dzięki temu, że personel dba głównie o dobry humor pasażerów w trakcie lotu, przestrzeganie reguł nie jest dla nikogo uciążliwe.

Jako ciekawostkę warto dodać, że z Southwest Airlines biorą przykład również inne lotnicze. Należą do nich m.in. polskie linie czarterowe Bingo Airways, które wprowadziły nietypowy sposób prezentowania instrukcji bezpieczeństwa w samolocie. Zwykle jest to chłodny, niemal urzędowy komunikat informujący pasażerów np. o tym, gdzie znajdują się maski tlenowe czy wyjścia awaryjne z samolotu. Tymczasem jeden z członków personelu pokładowego wpadł na pomysł, żeby przed wylotem z portu lotniczego Katowice-Pyrzowice instrukcja była odczytywana trzykrotnie: w języku polskim, angielskim oraz... w gwarze śląskiej! Dla wielu osób start samolotu jest stresującym momentem, ale chyba większość pasażerów uśmiechnie się, gdy usłyszy, że „fliger mo łoziem wyjś awaryjnych: dwa dźwirza z przodu fligra, sztyry łokna gynał na środku i dwa dźwirza ze zatku”. Dzięki temu wykonywanie procedury jest dla pracowników pokładowych znacznie ciekawsze. A kto wie, być może z takiej humorystycznej instrukcji pasażerowie zapamiętają więcej ważnych informacji niż z usypiającego komunikatu?

Dopełnieniem tej zasady jest druga rada Buckinghama i Coffmana, która brzmi:

Procedury trzeba monitorować!

Nie zawsze reguły okazują się skuteczne. A skoro nie są skuteczne, to na pewno należy je zmodyfikować lub stworzyć całkowicie nowe procedury. Tępe podporządkowanie się złym procedurom jest pierwszym krokiem do tego, żeby reguły przesłoniły cel.

Przekonaliśmy się już także, że rygorystyczne przestrzeganie złych procedur może skończyć się dla kogoś tragicznie. Świadczy o tym historia człowieka, który zmarł nieopodal jednego z polskich szpitali. Mężczyzna uskarżał się na bóle w klatce piersiowej, jednak w szpitalu, do którego zgłosił się na izbę przyjęć, nie udzielono mu pomocy. Dlaczego? Ponieważ wewnętrzne przepisy wymagały, żeby pacjent, który chce zostać zbadany w izbie przyjęć, miał skierowanie. W imię przestrzegania procedur pacjenta z podejrzeniem zawału odesłano do Nocnego Pogotowia Lekarskiego po skierowanie. Niestety w międzyczasie mężczyzna zmarł. Ale procedury zostały zachowane...

Widzisz zatem, że nie tylko brak procedur, ale też bezmyślne stosowanie wadliwych reguł może narazić firmę i klientów na duże straty finansowe i wizerunkowe, a czasem mogą nawet zagrozić życiu. Jeżeli będziesz tworzył i stosował procedury bez zastanawiania się nad ich sensem, staniesz się przedsiębiorcą o mentalności biurokraty. A taka postawa zabija biznes.

Po trzecie wreszcie:

Nie należy oczekiwać, że standardy zapewnią zadowolenie klienta

Pod tym względem klienci są dość „niewdzięczni”, ponieważ nie interesują ich procedury obowiązujące w Twoim przedsiębiorstwie. Klient będzie zadowolony wtedy, gdy Twoja firma i Twój produkt/usługa spełni jego wymagania. Nie oczekuj zatem, że ktokolwiek pochwali Cię za stosowanie standardów.

Ale jest też druga strona medalu – rozumne przestrzeganie reguł pomaga uniknąć niezadowolenia klienta. To już jest dużo, bo jeden niezadowolony klient może sprawić firmie nie lada kłopot. Ale żeby Twoi klienci nie byli niezadowoleni, musisz z żelazną konsekwencją przestrzegać jednego standardu: spełnić najważniejsze oczekiwania klientów. Wyniki badań prowadzonych przez Instytut Gallupa pokazały, że klienci liczą na to, że firma – niezależnie od branży – spełni ich cztery podstawowe potrzeby. Należą do nich:

  1. potrzeba dokładności – oczywiste jest, że jeśli klienci chcą otrzymać dokładnie taki sam produkt, jaki kupili/zamówili;
  2. potrzeba dostępności – klient oczekuje np., że w sklepie internetowym będzie mógł dokonać zakupów przez 24 godziny na dobę, a sklep stacjonarny będzie czynny dłużej niż do godziny 15.00; im łatwiejszy jest dostęp do sklepu, tym prościej jest zatrzymać klienta;
  3. potrzeba partnerstwa – konsumenci chcą, żeby pracownicy firmy zwracali na nich uwagę i stali się dla nich kimś więcej niż sprzedawcami, czyli właśnie partnerami; dlatego jak grzyby po deszczu powstają wszelkiego rodzaju kluby lojalnościowe, w których firmy oferują swoim najwierniejszym klientom nagrody za lojalność, czyli m.in. specjalne uprawnienia czy preferencyjne warunki zakupu;
  4. potrzeba porady – według Buckinghama i Coffmana klient najbardziej przywiązuje się do tej organizacji, która pomaga mu się czegoś nauczyć, czyli organizacji, która sprzedaje nie tylko produkty, ale także fachowe porady.

Porady przytoczone za książką Buckinghama i Coffmana prowadzą do wniosku, że...

Procedury nie gryzą!

Postępowanie według procedur nie zawsze jest takie monotonne, na jakie może wyglądać. Jak piszą Buckingham i Coffman, dzięki dobrze opracowanym i spisanym regułom „pracownicy będą mogli wyrażać swoją kreatywność i indywidualność przy użyciu standardowych środków”. Podsumowując: jeśli będziesz stosował procedury z głową, to życie w Twojej firmie na pewno stanie się łatwiejsze, a wcale nie musi być przy tym nudne!

Polecana literatura:

Buckingham M., Coffman C., Po pierwsze: złam wszelkie zasady. Co najwięksi menedżerowie na świecie robią inaczej, Warszawa 2004.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Redakcja

Autor: Redakcja

Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.

2 czerwca 2014     Procedury