Procedury w firmie. Dlaczego są takie ważne?

Niewiele osób lubi procedury, które na ogół kojarzone są z biurokracją. Istnieje nawet powiedzenie „reguły są po to, żeby je łamać”, a niechęć do podporządkowania się narzuconym regułom ma świadczyć pozytywnie o naszej kreatywności. Jednak czy procedury muszą oznaczać wyłącznie skostniałe schematy i przepisy, których nikt nie lubi?

Procedury w firmie. Dlaczego są takie ważne?

Po co nam standardy w firmie?

Najlepszą odpowiedź na to pytanie daje Masaaki Imai w książce Gemba Kaizen. Według Imai standardy przynoszą przedsiębiorstwom następujące korzyści:

  1. Procedury określają najlepszą metodę wykonywania pracy – standardy wywodzą się z wieloletniego doświadczenia pracowników, więc ich przestrzeganie ułatwi życie zarówno im, jak i kierownictwu.
  2. Standardy gwarantują zachowanie wiedzy i fachowości w firmie – często zdarza się, że pracownicy posiadają cenną wiedzę i umiejętności, które przepadają wraz z ich odejściem z firmy. Ustandaryzowanie tej wiedzy pozwala na uniknięcie takiej sytuacji.
  3. Standardy pozwalają w miarę obiektywnie ocenić pracę – każdy sposób oceny pracy jest na swój sposób subiektywny, ale bez standardów byłby całkowicie uznaniowy.
  4. Procedury wykazują związek między przyczyną a efektem – nieprzestrzeganie lub brak procedur prowadzą do marnotrawstwa i odchyleń od normy.
  5. Standardy pozwalają utrzymywać poziom i go doskonalić – jeśli nie obowiązują żadne procedury, to nie istnieje możliwość oceny, czy firma się rozwija. Natomiast jeśli stagnacja lub regres pojawia się w przedsiębiorstwie pomimo przestrzegania standardów, to jest to znak, że należy udoskonalić reguły – albo je zmienić, albo doprecyzować.
  6. Procedury stanowią podstawę szkoleń – nie wystarczy opracować standardy, żeby spełniały one swoją rolę. Trzeba też wyszkolić pracowników, żeby przestrzeganie tych reguł również stało się standardem.
  7. Procedury pozwalają zapobiec błędom i zmienności w przedsiębiorstwie – jeśli nie ustandaryzujemy działań, istnieje duże prawdopodobieństwo, że ten sam problem będzie się wielokrotnie pojawiał w firmie.
  8. Standardy są podstawą kontroli i diagnozy – bez procedur nie da się ocenić, czy firma funkcjonuje prawidłowo. Często jedna firma jest lepsza jakościowo od drugiej właśnie dlatego, że kierownictwo zadbało o to, żeby wszystkie procesy w przedsiębiorstwie przebiegały zgodnie ze standardami.

Kolejne zalety procedur w firmie przedstawili Marcus Buckingham i Curt Coffman (jakże paradoksalny jest przy tym fakt, że uczynili to w pracy zatytułowanej Po pierwsze: złam wszelkie zasady). Według Buckinghama i Coffmana standardy:

  • Umożliwiają komunikację – rzadko kiedy zdajemy sobie sprawę, że język, którego używamy, też jest standardem, którego znajomość pozwala nam się porozumiewać. W ramach przedsiębiorstwa bardzo ważny jest też wspólny język branżowy, dzięki któremu możliwe jest współdziałanie ludzi oraz wspólny standard pracy, pozwalający na przekazywanie innym umiejętności.
  • Umożliwiają porównywanie – po dziś dzień na Wall Street używany jest standard pozwalający na ocenę wartości różnych spółek, który opracował... wenecki mnich Luca Pacioli w XV w.! Jest to najlepszy dowód na to, że dobre standardy warto utrzymywać i udoskonalać.
  • Pobudzają kreatywność – wbrew pozorom to prawda! Za przykład mogą służyć przedstawienia teatralne – reżyser i aktorzy są ograniczeni treścią wystawianego utworu, ale ten sam utwór przenoszony na scenę przez różnych reżyserów niemal za każdym razem będzie inny.
  • Regulują uprawnienia pracowników każdego szczebla – nieograniczone lub nieskonkretyzowane uprawnienia psują zarówno firmę, jak i pracujących w niej ludzi.

Wynika stąd, że bez standardów niezmiernie trudno jest wytworzyć wysoką jakość procesów zachodzących w firmie.

Do czego prowadzi brak procedur?

Najlepszą odpowiedzią na to pytanie jest zadziwiająca historia upadku banku Baring's. Brytyjski bank był szanowaną instytucją, która funkcjonowała przez ponad 200 lat. W XIX w. Baring's był nawet określany jako jedno z sześciu mocarstw rządzących światem. Ale wystarczyło, że jeden pracownik oddziału Baring's w Singapurze wykorzystał brak procedur kontrolujących działalność maklerów, a bank o dwustuletniej tradycji przestał istnieć. Jak to się stało?

Nicholas Leeson, dyrektor działu transakcji terminowych w Singapurze, w 1994 r. zaczął kupować na masową skalę akcje japońskich spółek giełdowych, licząc na to, że indeks japońskiej giełdy Nikkei pójdzie w górę. Niestety Leeson przeliczył się, ponieważ na japońskiej giełdzie rozpoczęła się długotrwała bessa. Co w takiej sytuacji zrobiło brytyjskie kierownictwo Baring's? Zwolniło Leesona z pracy? Odjęło mu uprawnienia? Nic z tych rzeczy – w singapurski oddział banku w dalszym ciągu pompowano potężne sumy. Taką decyzję można jeszcze tłumaczyć brakiem świadomości strat, jakie wyrządził bankier (Leeson ukrywał straty na tajnym rachunku o groteskowym numerze 888888, w chińskiej numerologii uważanym za wyjątkowo szczęśliwy). Kompletnie niezrozumiałe jest jednak kolejne posunięcie szefów Baring's – Leeson został awansowany na kierownika dwóch działów: handlowego i rozliczeniowego. Mówiąc wprost – decyzją centrali banku Leeson miał prawo kontrolować własne poczynania jako maklera, a kierownictwo z Londynu powierzało mu coraz większe sumy.

Nietrudno domyślić się, jakie były następstwa tego zdarzenia – bezkarny Leeson przechowywał na tajnym koncie coraz większe pieniądze, które jego oddział otrzymywał z Londynu. W styczniu 1995 r. dokonał ostatniej transakcji – po raz kolejny wykupił kontrakty terminowe na indeks Nikkei, licząc na znaczne ożywienie rynku. Traf chciał, że 17 stycznia 1995 r. trzęsienie ziemi spustoszyło japońskie miasto Kobe, co spowodowało również krach na japońskiej giełdzie. Dopiero wtedy prezesi banku Baring's zorientowali się, jaki proceder uprawiał za ich plecami Leeson. Było już jednak za późno – straty spowodowane przez tego maklera sięgnęły 1,4 mld dolarów (dwa razy więcej niż wynosiły rezerwy Baring's). Leeson został wprawdzie skazany i przesiedział cztery lata w więzieniu, ale bankowi w niczym to nie pomogło – 27 lutego 1995 r. Baring's ogłosił bankructwo.

W ten sposób w ciągu kilku miesięcy upadł bank istniejący przez 200 lat. Jednak czy wyłączną winę za bankructwo Baring's ponosi Leeson? Absolutnie nie. Równie winne jest londyńskie kierownictwo banku, które nie ustaliło standardów pozwalających reagować na szaleństwa maklera. Zaproponowana przez włodarzy Baring's procedura, w której pracownika uczyniono kontrolerem własnych działań, w praktyce zapewniała Leesonowi bezkarność i okazała się zaproszeniem do dokonywania oszustw na gigantyczną skalę. Można więc zaryzykować twierdzenie, że to brak odpowiednich procedur doprowadził bank Baring's do upadku.

Brak procedur = mniejsza wartość + gorsza jakość

Dramatyczny przykład Baring's wyraźnie pokazuje, że brak procedur rodzi negatywne konsekwencje dla firmy. Najlepiej ujęli to Buckingham i Coffman, którzy napisali: „nieograniczone uprawnienia zazwyczaj prowadzą do utraty wartości”. A my dodamy: do utraty wartości oraz utraty jakości – jakości produktów, jakości usług, jakości pracy, jakości obsługi klienta itp. Widzisz zatem, że warto stosować procedury, nawet jeśli zalety tego rozwiązania trudno dostrzec na pierwszy rzut oka.

Wielką pomocą w stosowaniu procedur jest Księga Standardów. Czym ona jest i jak ją prowadzić? Tego dowiesz się z naszego kolejnego artykułu.

Polecana literatura:

Blikle A., Doktryna jakości, e-book dostępny na stronie internetowej www.moznainaczej.com.pl.
Buckingham M., Coffman C., Po pierwsze: złam wszystkie zasady. Co najwięksi menedżerowie na świecie robią inaczej, Warszawa 2004.
Imai M., Gemba Kaizen. Zdroworozsądkowe, niskokosztowe podejście do zarządzania, Warszawa 2006.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Redakcja

Autor: Redakcja

Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.

26 maja 2014     Procedury