System CRM – czym jest i dlaczego warto go stosować?

Od wielu lat wiadomo, że dobrze obsłużony klient często staje się stałym klientem firmy. Dlatego każda firma powinna robić wszystko, żeby zbudować dobre relacje ze swoimi klientami. Bardzo pomagają w tym systemy CRM. Czym one są i dlaczego warto je stosować? O tym przeczytasz w dzisiejszym artykule. Zapraszamy do lektury!

System CRM – czym jest i dlaczego warto go stosować?

Co to jest system CRM?

Sam termin CRM (ang. customer relationship management – zarządzanie relacją z klientami) oznacza strategię biznesową, która polega na budowaniu długofalowych związków z klientami, co z kolei ma służyć zwiększeniu dochodowości firmy i zmniejszeniu kosztów. System CRM to system służący do zarządzania relacjami z klientami w celu zwiększenia efektywności sprzedaży.

Przewodnią ideą CRM jest koncentracja na jak najlepszym poznawaniu każdego odbiorcy, a nie na traktowaniu wszystkich klientów jako „przeciętnego Kowalskiego”. System CRM zbiera i integruje wszystkie ważne dla firmy informacje na temat obecnych lub potencjalnych klientów. Skupia się głównie na analizie potrzeb i zachowań klienta, poznawaniu jego upodobań oraz poszukiwaniu schematów w jego decyzjach zakupowych. Współcześnie zarządzanie relacjami z klientami w firmach oznacza takie działania jak:

  • przewidywanie potrzeb klientów,
  • oferowanie klientom produktów i usług wartościowych z ich punktu widzenia,
  • zapewnienie lojalności klientów,
  • minimalizacja programów lojalnościowych.

Funkcje systemu CRM

System CRM spełnia 3 podstawowe funkcje: pozyskiwanie, maksymalizację i utrzymanie relacji z klientami. Poniżej omówimy krótko każdą z tych funkcji.

  1. Pozyskiwanie relacji z klientami. Polega ono na dopasowaniu produktów i usług do potrzeb poszczególnych klientów. Na tym etapie firma zbiera podstawową wiedzę na temat klienta, która ma służyć do zapewnienia klientowi jak największej wygody przy robieniu zakupów w tej firmie. Funkcja pozyskiwania relacji z klientami obejmuje też szybką reakcję na sygnały od klientów i wspieranie ich doskonałą obsługą.
  2. Maksymalizacja relacji z klientami koncentruje się na zwiększaniu wartości sprzedaży przypadającej na pojedynczego klienta. System CRM pomaga prowadzić takie działania jak cross-selling (sprzedaż krzyżowa, czyli sprzedawanie klientom produktów logicznie powiązanych z już zakupionym przedmiotem, np. sprzedaż płynu do czyszczenia okularów przy zakupie okularów) czy up-selling (sprzedaż wzbogacona, czyli sprzedaż lub nakłanianie klientów do zakupu droższej wersji produktów, np. nakłanianie do kupna rozszerzonej wersji programu komputerowego).
  3. Utrzymanie relacji z klientami. Polega ono na zdobywaniu kolejnej wiedzy o klientach, która pozwoli zwiększyć możliwości obsługi klienta oraz na opracowywaniu nowych produktów dostosowanych do potrzeb obecnych klientów i motywowaniu pracowników do podejmowania wysiłków w celu utrzymania klienta.

Z bardziej szczegółowych funkcji współczesnych systemów CRM można wymienić automatyzację takich działań jak:

  • komunikacja z klientem (nawiązywanie kontaktów z klientem, zachęcanie go do wypowiedzi itp.),
  • dostarczanie wartości dopasowanej do klienta,
  • personalizacja sprzedaży,
  • prowadzenie spersonalizowanych kampanii reklamowych (dobranych do poszczególnych grup klientów, a czasem wręcz indywidualnych klientów),
  • określenie wartości portfelowej klienta,
  • analizowanie logiki pomiędzy zakupami kolejnych produktów przez klientów,
  • konstruowanie rabatów dla poszczególnych produktów lub klientów,
  • przewidywanie przyszłych zachowań klientów.

Rodzaje systemów CRM

Wyróżnia się 3 zintegrowane ze sobą rodzaje systemów CRM: operacyjny, interakcyjny i analityczny. Czym charakteryzują się te rodzaje systemów CRM?

  1. CRM operacyjny zbiera i udostępnia dane o przeprowadzonych transakcjach i kontaktach firmy z klientem. Operacyjny CRM znajduje zastosowanie w takich obszarach jak obsługa klienta, zarządzanie zamówieniami, fakturowanie i wystawianie rachunków oraz marketing.
  2. CRM interakcyjny służy do bezpośredniego kontaktu personelu firmy z klientami lub partnerami biznesowymi. Komunikacja odbywa się przy użyciu zarówno tradycyjnych, jak i nowych technologii, a interakcyjny CRM synchronizuje dane klienta z kanałami dystrybucji i sprzedaży. W ten sposób powstaje sieć koordynująca kanały kontaktowe między klientem a firmą.
  3. CRM analityczny służy – jak sama nazwa wskazuje – do gruntownej analizy danych zdobytych przez CRM operacyjny. CRM analityczny przetwarza i interpretuje dane na temat klientów i ich zachowań zakupowych, a następnie tworzy na ich podstawie raporty. Dane podlegają analizie statystycznej, dzięki której pracownicy firmy mają możliwość personalizacji działań marketingowych, sprzedażowych i obsługi klienta.

Można też wyróżnić bardziej szczegółowe moduły CRM. Należą do nich m.in.:

  • klienci,
  • obsługa transakcji,
  • katalog produktów,
  • katalog ofert,
  • zamówienia,
  • program lojalnościowy,
  • zwroty,
  • reklamacje,
  • komentarze.

Jak wdrożyć system CRM?

Wydaje się, że do stworzenia systemu CRM potrzebne jest tylko specjalistyczne oprogramowanie. Nic bardziej mylnego. Jak zauważa Agnieszka Dejnaka, ekspert w zakresie zarządzania relacjami z klientami, wprowadzenie strategii CRM wymaga od firmy odpowiedzi na 2 fundamentalne pytania:

1. Co firma chce osiągnąć dzięki wprowadzeniu CRM? Cele wprowadzenie systemu CRM mogą być bardzo różne – od ogólnego zwiększenia sprzedaży, przez wzrost sprzedaży poszczególnych grup produktów lub zwiększenie wartości zakupów dokonanych przez konkretnych klientów, aż po poprawę komunikacji z klientami.

2. Jak firma chce osiągnąć te cele? Osiągnięcie konkretnych korzyści z wdrożenia systemu CRM wymaga przeprowadzenia odpowiednich działań. Dla przykładu: jeśli chcemy, żeby konkretne grupy klientów kupowały więcej produktów, warto polepszyć komunikację z tymi klientami czy skierować do nich bardziej intensywną kampanię marketingową czy reklamową.

Dopiero po udzieleniu odpowiedzi na te dwa pytania warto wybrać program z systemem CRM. Mogą być to zarówno programy używane przez sklepy internetowe i największe portale obsługujące aukcje internetowe (mogą być to takie programy jak Sello czy Subiekt) albo system dedykowany dla potrzeb Twojego biznesu.

Podsumowując, systemy CRM stanowią dużą pomoc w biznesie, ponieważ pozwalają zwiększyć sprzedaż oraz zaoszczędzić czas, jaki musiałbyś poświęcić na samodzielne wykonanie wszystkich tych działań opisanych w tym tekście. Mamy nadzieję, że po lekturze tego artykułu uznałeś, że system CRM będzie potrzebny także Twojej firmie!

Polecana literatura:

Dejnaka A., Budowanie relacji z klientem, w: Biblia e-biznesu, red. Dutko M., Gliwice 2013.
Smużniak M., Automatyzacja obsługi klienta, w: Biblia e-biznesu, red. Dutko M., Gliwice 2013.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Redakcja

Autor: Redakcja

Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.

1 września 2014     Marketing, Obsługa klienta