Uczmy się od Japończyków – podstawy TQM

Budując własną firmę, musimy często rywalizować z gigantami – czasem są to wielkie międzynarodowe korporacje, które przeganiają nas zarówno pod względem finansów, intensywności działań marketingowych, jak i technologii. Czy małe firmy są więc skazane na porażkę w walce z korporacyjnym Goliatem? Jestem przekonany, że z dużymi konkurentami można wygrywać, co doskonale udowodnili nam Japończycy.

Uczmy się od Japończyków – podstawy TQM

Tuż po II wojnie światowej Japonia przypominała obraz nędzy i rozpaczy – nie dość, że kraj był zniszczony, wyludniony i przegrany, to w dodatku był gospodarczą ruiną. Jakby tego było mało, Japonia nie należy do państw hojnie obdarzonych przez naturę, więc większość zasobów naturalnych i surowców mineralnych niezbędnych do rozwoju gospodarczego tego kraju musiało pochodzić z importu. To z kolei wymagało od biednego państwa dodatkowych ogromnych nakładów finansowych.

Japonię można więc śmiało porównać do dzisiejszej Albanii. Czy znajdzie się wśród czytelników osoba, która chciałaby mieć albański komputer? A może albański samochód? Telewizor? Tak samo były wtedy postrzegane produkty z Kraju Kwitnącej Wiśni. Tymczasem w 1992 r. w pierwszej dziesiątce rankingu najlepszych jakościowo samochodów dostępnych na rynku amerykańskim aż siedem pozycji zajmowały koncerny japońskie. Jak doszło do tego, że w ciągu 30 lat Japonia stała się gospodarczą potęgą, dominując na tak trudnych rynkach jak elektronika i samochody? Jak to możliwe, że w Stanach Zjednoczonych, które są kolebką samochodów, auta japońskie zaczęły wygrywać z amerykańskimi? Co tak mocno zmieniło Japonię?

No i najważniejsze pytanie: „Czy my możemy się tego od Japończyków nauczyć i odnieść podobny sukces?”.

Podstawy TQM

W 1947 r. amerykański statystyk dr William Edwards Deming wyruszył do Japonii. Został tam wysłany przez amerykański Departament Stanu jako nieformalny doradca alianckich władz okupujących ten kraj. Deming miał za zadanie pomóc Japonii stanąć na nogi po zniszczeniach wojennych. Na spotkaniu z przedstawicielami japońskiej nauki i przemysłu Deming przedstawił swoją koncepcję zarządzania, zupełnie inną od tej, która była znana i praktykowana na Zachodzie. To właśnie poznanie tego nowego sposobu zarządzania jest kluczem do zrozumienia przemian, jakie nastąpiły w Japonii.

Koncepcja Deminga, określana jako TQM (Total Quality Management – Kompleksowe Zarządzanie Jakością), jest dość rozbudowana i jej omówienie wymagałoby napisania raczej opasłej książki niż artykułu. Taka książka zresztą powstała. Napisał ją Andrzej Jacek Blikle, właściciel znanej warszawskiej cukierni (od którego ja również się TQM-u uczyłem) i nosi tytuł Doktryna jakości.

W tym i kolejnych artykułach będę się starał omówić poszczególne elementy tej metody zarządzania, szczególnie pod kątem zarządzania sklepem internetowym, a także pokazać, jak stosowanie TQM-u zmieniło i wciąż zmienia moją firmę.

TQM ma trzy podstawowe zasady:

1. Stałe doskonalenie

Ta zasada jest dość dobrze znana i z nią najczęściej kojarzy się japoński system zarządzania. Żeby firma mogła się rozwijać, musi być stale doskonalona. I warto tutaj zaznaczyć, że doskonalić należy dosłownie wszystko, całościowo, każdy element firmy. W tym doskonaleniu mają też brać udział wszyscy – każdy pracownik firmy. Nie da się też tu zastosować popularnego w innych dziedzinach zrzucania zmiany na zewnętrznych konsultantów – zmiana w TQM-ie musi się dokonywać wewnątrz firmy. Podobnie jak nie możemy wynająć zewnętrznego konsultanta, który za nas będzie uprawiał sport i się zdrowo odżywiał po to, abyśmy my byli zdrowi. Doskonalenie ma się też odbywać cały czas. Nigdy nie przyjdzie taki moment, że będziemy mogli stwierdzić: już wystarczy, jesteśmy wystarczająco doskonali.

2. Współpraca zamiast rywalizacji

Na Zachodzie najbliższym prawdy określeniem na relacje między pracownikami w firmie jest „wyścig szczurów”. Gdy szczury zostaną wpuszczone do tunelu, to nie tylko starają się biec jak najszybciej, ale też mają nietypowy zwyczaj podgryzania pięt swoich rywali, aby uniemożliwić im dalszy bieg. Podobne zjawisko występuje w świecie biznesu. Pracownicy zamiast sobie pomagać, bardzo często nawzajem sobie przeszkadzają lub nawet celowo szkodzą, „podgryzają się” wzajemnie. Nauczyli się bowiem, że muszą rywalizować o wyniki, premię, awanse. Kultura zarządzania Zachodu wpoiła im, że osiągną sukces tylko wtedy, gdy wygrają z innymi, pokonają rywali.

Deming powiedział kiedyś, że główny hamulec zachodniej gospodarki to wynagrodzenie zależne od efektywności i wydajności pracy. Jeśli wynagradzamy pracowników za to, że są lepsi od innych, to efektem będzie to, że walczą oni ze sobą zamiast współpracować.

W TQM-ie zamiast rywalizacji buduje się zespół, bazując na współpracy. Relacje między pracownikami oparte są na życzliwości. Zamiast stosować zasadę kija i marchewki, w TQM-ie stosuje się tzw. zarządzanie godnościowe, oparte na szacunku dla pracownika. A dzięki kulturze współpracy pracownicy chętnie uczestniczą w pierwszej zasadzie TQM-u, czyli w ciągłym doskonaleniu firmy. Wiele osób powie zapewne, że to jest możliwe w kulturze japońskiej, ale nie jest możliwe w polskich realiach. Rzeczywistość pokazuje jednak, że te same zasady współpracy można wprowadzić także w Polsce i jestem przekonany, że Czytelnicy mogą je też wprowadzić w swoich firmach. Wymaga to jednak sporo pracy, a przede wszystkim zmiany przekonań zarówno osób kierujących firmą, jak i samych pracowników.

3. Myślenie systemowe

Firma jest w TQM-ie traktowana jako system, zbiór powiązanych ze sobą elementów, które muszą ze sobą dobrze współpracować. Najlepiej różnicę między tym podejściem a znanym nam powszechnie spojrzeniem na zarządzanie możemy zobaczyć na przykładzie rozwiązywania problemów.

Gdy w firmie zarządzanej w sposób tradycyjny pojawi się problem, to pierwszą rzeczą, jaką najczęściej się wtedy robi, jest szukanie winnego. Po znalezieniu winnego należy go ukarać (w skrajnym przypadku zwolnić) i problem uznaje się za rozwiązany do czasu następnego wystąpienia problemu. W koncepcji, którą proponuję, podejście do problemów wygląda całkowicie inaczej. Badania robione przez Deminga pokazały, że zależnie od kraju 85-95% problemów w firmach wynika z błędów systemu, a nie człowieka. Zatem absolutna większość problemów wynika z tego, że źle zaprojektowano procedury lub praktykę działania. Niezależnie od tego, czy daną rzecz będzie wykonywał pracownik dobry czy kiepski, to i tak jest ogromnie prawdopodobne, że problem się pojawi, bo błąd tkwi w systemie. Dlatego zamiast szukać winnych, zgodnie z koncepcją TQM-u należy znaleźć błąd w systemie i go wyeliminować. Dzięki temu unikniemy także podobnych błędów w przyszłości.

Przenosząc to na przykład sklepów internetowych: zamiast karać pakowacza, że wysłał klientowi niewłaściwy produkt, tak zaprojektuj system, by taki błąd nie był możliwy. W mojej księgarni jednym z takich systemowych rozwiązań problemu błędów przy pakowaniu jest zasada, że każda przesyłka musi być przed spakowaniem sprawdzona przez dwie osoby. Warto tu podkreślić: dwie różne osoby, a nie dwa razy przez tę samą osobę, bo swoich błędów się zwykle nie widzi.

Tak w największym uproszczeniu wyglądają podstawy podstaw TQM-u. Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że są one trudne do wdrożenia lub mało realne w polskiej kulturze. Wiele firm tak myśli i moim zdaniem popełnia ogromny błąd, bo TQM może być czynnikiem, którzy całkowicie zmieni biznes i spowoduje, że wejdzie on na zupełnie inny etap rozwoju. Tak stało się w mojej księgarni, gdy zacząłem wdrażać TQM. Dziś Total Quality Management to moja pasja i chętnie dzielę się nią z innymi.

Poza tym ciągłe doskonalenie i wyszukiwanie nowych rzeczy do poprawy w swoim sklepie internetowym to nie tylko ciekawe wyzwanie intelektualne, ale i świetna zabawa.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Paweł Królak

Autor: Paweł Królak

Przedsiębiorca, szkoleniowiec, prelegent, wykładowca na studiach MBA, trener biznesu, prezes Towarzystwa Biznesowego Lubelskiego, założyciel portalu CorazLepszaFirma.pl, twórca i właściciel Klubu Książki Tolle.pl (który założył jeszcze na studiach, mając 300 złotych w kieszeni, a po kilku latach doprowadził do pozycji lidera swojego rynku), pasjonat niestandardowych metod zarządzania, autor i współautor książek oraz licznych artykułów branżowych.

8 maja 2014     Modele zarządzania