Zasada win-win. Jak ją stosować w konfliktach i negocjacjach

Czy można zakończyć konflikty i negocjacje w taki sposób, żeby każdy był zadowolony? Wydaje się to utopią, ale praktyka pokazała, że taki sposób rozwiązywania sporów jest nie tylko możliwy, ale wręcz najbardziej skuteczny. Dlatego w dzisiejszym artykule przedstawiamy, jak rozwiązywać konflikty i negocjacje metodą win-win.

Zasada win-win. Jak ją stosować w konfliktach i negocjacjach

Na czym polega rozwiązywanie konfliktów metodą win-win?

Jak wspomnieliśmy w tekście o rozwiązywaniu konfliktów w pracy, za zakończenie sporu często uważa się zwycięstwo jednej ze stron i porażkę drugiej, podobnie jak w zawodach sportowych. Ten sposób rozwiązania konfliktu określa się mianem win-lose („wygrany-przegrany”). Tymczasem wiele konfliktów da się rozwiązać przy pomocy metody win-win („wygrany-wygrany”), a zatem w taki sposób, żeby wszyscy uczestnicy poczuli się zwycięzcami.

Istotą podejścia win-win jest więc znalezienie takiego rozwiązania konfliktu, dzięki któremu:

  • wszystkie strony poczują się usatysfakcjonowane,
  • zostaną zaspokojone potrzeby uczestników,
  • osiągnięte zostaną rezultaty pożądane przez strony konfliktu.

Nie należy jednak mylić rozwiązania win-win z kompromisem, ponieważ kompromis polega na tym, że obydwie strony konfliktu z czegoś rezygnują, a zatem ich potrzeby nie zostają w pełni zrealizowane. Kompromis często oznacza ostatecznie przegraną obydwu stron (lose-lose). Trzymając się metafory sportowej – kompromis można porównać do remisu, który czasem jest zwycięski, ale innym razem oznacza stratę dwóch punktów.

Dlaczego tak trudno dostrzec, że można rozstrzygnąć spór z korzyścią dla wszystkich?

Metoda win-win nie należy jeszcze do najczęściej stosowanych metod rozwiązywania konfliktu i negocjacji. Dlaczego tak się dzieje?

Podstawowy powód jest taki, że niewiele osób w spornej sytuacji myśli o drugiej stronie. Roger Fisher, William Ury i Bruce Patton, autorzy książki Dochodząc do TAK, podają też szereg innych przyczyn sprawiających, że ludzie nie wiedzą, że konflikt można rozwiązać w sposób satysfakcjonujący wszystkich. Do najważniejszych z nich należą:

  1. Przedwczesna ocena. Według autorów przedwczesna ocena hamuje wyobraźnię i sprawia, że zamykamy się na pierwsze rozwiązanie, które wymyśliliśmy. Ludzie często obawiają się, że każda nowa możliwość rozwiązania konfliktu może pogorszyć ich sytuację negocjacyjną, więc starają się trzymać pierwotnej oceny.
  2. Poszukiwanie jednej odpowiedzi. Wielu ludzi twierdzi, że skoro rozstrzygnięciem konfliktu ma być jedno rozwiązanie, to lepiej jest zawężać niż rozszerzać propozycje rozwiązań, bo wtedy łatwiej będzie znaleźć tę ostateczną. Tymczasem taka postawa może spowodować, że ludzie zamkną się na wiele pomysłów, które mogłyby przynieść rozwiązanie korzystne dla wszystkich.
  3. Założenie, że przedmiot sporu ma stałą wielkość. Wiele osób przyjmuje za pewnik, że „wygrana” w sporze musi być niepodzielna. W ten sposób automatycznie zakładają, że np. 100 zł dla jednej strony to 100 zł mniej dla drugiej.
  4. Koncentracja wyłącznie na własnych interesach. W efekcie obydwie strony często składają stronnicze, niemożliwe do pogodzenia ze sobą rozwiązania konfliktu.

6 kroków do sukcesu. Jak zakończyć konflikt i negocjacje przy pomocy metody win-win?

Andrzej Blikle w książce Doktryna jakości opisuje następujący przypadek: do szefa przychodzą dwaj pracownicy – Jan i Karol. Mają wspólnie dostarczyć towar z Warszawy do Gdańska, zahaczając po drodze o Poznań i Bydgoszcz. Jednak nie ma między nimi zgody co do tego, jaką trasę należałoby wybrać. Jan woli jechać do Gdańska przez Poznań, a w drodze powrotnej wstąpić do Bydgoszczy. Karol natomiast chce zrobić odwrotnie – pojechać do Bydgoszczy w drodze do Gdańska, a do Poznania dotrzeć, powracając do Warszawy.

Obydwaj pracownicy mają swoje argumenty, które przemawiałyby za realizacją ich propozycji i żaden z nich nie chce ustąpić. Co w takiej sytuacji powinien zrobić szef, który chce doprowadzić do rozstrzygnięcia tego sporu metodą win-win?

Przede wszystkim powinien powierzyć komuś rolę mediatora (może też pełnić tę funkcję osobiście) i nakłonić strony sporu do uczestnictwa w negocjacjach, współpracy oraz poszukiwaniu wspólnego rozwiązania. Jeśli uczestnicy konfliktu nie słyszeli o rozwiązywaniu sporów według podejścia win-win, to szef powinien poinformować pracowników, że taka metoda istnieje oraz przedstawić im jej zasady.

Godny uwagi model rozwiązywania konfliktów przedstawił Andrzej Blikle w książce Doktryna jakości. O jego propozycjach pisaliśmy już w poprzednim artykule o konfliktach, jednak w tym tekście omówimy je szczegółowo. Według Bliklego, żeby rozwiązać spór, należy kolejno:

  1. Rozpoznać i określić problem. W przytoczonym przypadku jest to różnica zdań pomiędzy Janem i Karolem odnośnie do przyjętej trasy przejazdu służbowego.
  2. Opisać możliwe rozwiązania. W tym przypadku istnieje wiele możliwych rozwiązań. Można przyjąć propozycję Jana albo Karola, ale równie dobrze mediator może im zaproponować wybór innych wariantów (np. najpierw pojechać do Gdańska, a wracać do Warszawy przez pozostałe dwa miasta). Mediator powinien pomóc stronom konfliktu odnaleźć jak największą ilość potencjalnych rozwiązań.
  3. Ocenić rozwiązania, np. pod kątem długości tras proponowanych przez Jana i Karola oraz tras alternatywnych czy jakości dróg na tych trasach.
  4. Podjąć decyzję na drodze konsensusu. Obydwie strony powinny zgodzić się na wybór jednego rozwiązania, które satysfakcjonowałoby wszystkich w jak największym stopniu. Kluczowe jest przy tym, żeby uczestnicy konfliktu doszli do porozumienia między sobą. Mediator może (a nawet powinien) nakłaniać strony do przyjęcia obopólnie korzystnego rozwiązania, ale nie powinien im go narzucać.
  5. Wprowadzić tę decyzję w życie. Jan i Karol powinni jechać tą trasą, którą uzgodnili.
  6. Ocenić, czy rozwiązanie się sprawdza. Jan i Karol mogą np. spisać obserwacje z trasy, a następnym razem przejechać te miasta w innej kolejności, żeby mieć porównanie.

Zalety metody win-win

Takie podejście do rozwiązywania konfliktów ma wiele dobrych stron. Przede wszystkim myślenie w kategoriach „wygrany-wygrany” skutkuje największymi sukcesami. Z danych statystycznych wynika, że w Szwecji dzięki zastosowaniu metody win-win w rozwiązywaniu konfliktów między menedżerami zakładów nieobecność w pracy spadła o 50%, a rotacja pracowników zmniejszyła się o 25%. Jednocześnie w firmach stosujących tę metodę rozwiązywania konfliktów wzrosła jakość produktów.

Ważne jest także, że podejście win-win zachęca do współpracy, a nie do rywalizacji. Jak już wspomnieliśmy, jedną z cech metody win-win jest poszukiwanie rozwiązania sporu na zasadzie konsensusu, czyli znalezienie wyjścia, które jest korzystne dla obu stron. Jednak nie da się tego osiągnąć, jeśli wszystkie strony będą dążyć do zwycięstwa. Dlatego przyjęcie takiego sposobu negocjacji skłania skonfliktowane strony do tego, żeby szukały korzystnego porozumienia, a zatem – mówiąc obrazowo - do tego, żeby usiadły po tej samej stronie stołu negocjacyjnego.

Wreszcie konflikt rozwiązany metodą win-win nie pozostawia nikogo w poczuciu przegranej. Jeśli jedna ze stron konfliktu okaże się przegrana w sporze, może to pozostawić trwały uraz w jej psychice. Nie jest to dobra sytuacja, zwłaszcza jeśli zwycięzca i przegrany mają w przyszłości pracować w jednej firmie albo ściśle współpracować. Rozwiązanie korzystne dla obydwu stron redukuje niebezpieczeństwo wystąpienia trwałej zadry pomiędzy pracownikami.

Podejście win-win okazało się bardzo skutecznym sposobem rozwiązywania konfliktów i znalazło zastosowanie w wielu obszarach, w tym w skomplikowanych sporach międzynarodowych (tą metodą rozwiązano m.in. konflikt pomiędzy Izraelem i Egiptem o Półwysep Synaj). Zdajemy sobie sprawę, że nie każdą sytuację da się rozwiązać z korzyścią dla obydwu stron, ale gorąco zachęcamy Cię do tego, żebyś jak najczęściej w konfliktach i negocjacjach stosował metodę win-win, bo rozwiązanie, na którym wszyscy korzystają, to jedyne w pełni skuteczne rozwiązanie.

Polecana literatura:

Blikle A., Doktryna jakości [on-line], e-book dostępny na stronie www.moznainaczej.pl [dostęp: 29.06.2014 r.].
Fisher R., Ury W., Patton B., Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Warszawa 2013.

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników)
newsletter biznesowy w Polsce!

Redakcja

Autor: Redakcja

Maciej Bielak - Coraz Lepszy Redaktor. Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej. Na portalu CorazLepszaFirma.pl pisze artykuły i przeprowadza wywiady.

23 lipca 2014     Negocjacje